刘国正

刘国正

公告

个人微信:justzheng,欢迎交流、共同提升。

统计

今日访问:165

总访问量:2200627

谈了这么多年服务,我们更专业了还是更迷茫了?


联商专栏:当我们要谈论服务时,其实我内心是拒绝的,因为这个话题已经谈论了这么多年,甚至已经感觉到疲劳了;但当我夜深人静时再想这个话题,我是比较快乐的,因为在如今这个新概念满天飞,几天不关注热点就不明白某些词是什么意思的时代,这个最基本的概念,终于又一次被提起,而且是可以作为一个专题来讨论。

这是我的一段内心独白,当然,我不是成龙大哥,哈哈。

我们是零售业,我们是服务业,我们是零售服务业。

《零售圣经》里有这么一句话:什么是零售?零售就是顾客不来,销售为零。那么,套用这句话,什么是服务?那就是没有服务,一切白谈。

现如今无论是零售行业,还是其他行业,没有一个行业、一家企业不重视服务,服务也越来越被细化,甚至有的企业服务准则可以上千条,那么到底我们该如何做好服务?服务的本质到底是什么呢?

快乐服务,是个问题

先来讲一个小米的例子,因为本人对小米的研究还是相对多一些的。

在小米订单应接不暇的时候,雷军引入了一位有十几年专业经验的客服主管。第一次汇报工作时,她准备了厚厚一沓的纸,上面是小米客服数据、工作报表的总结,还密密麻麻地写上了几十页的改进计划。雷军花了好长时间看完这些内容以后,对她说:“做客户服务这件事情,你是专业的,我是业余的……我只给你一个指标:怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作?”

可以说,回答好了这个问题,我们的服务就可以达到我们想要的效果了。

如何能够让我们的员工发自内心的热爱顾客服务这份工作呢?或者说,如何能够让我们的员工快乐的为顾客服务呢?

我们先不急着来回答这个问题,如同做服务一样,我们试着耐心的,一点一点的去解析这个问题。

我们先来看几个场景:

1、 收银台在排队,一位顾客动作比较慢,后面的顾客开始催促,收银员除了微笑抱歉让顾客稍等还有没有更好的选择?

2、 作为平台方,供应商某些资源没有到位,平台方是劈头盖脸呵斥一顿,罚款了事还是有其他更好的方式?

3、 作为供应商,假如合作方没有基本的态度甚至一直拖拖拉拉,你会做怎样的动作?

4、 当我们做了大量的数据分析,PPT报告来分析检讨数据达成时,有没有想到过到一线去看下我们的现场尤其是了解一下我们的一线实操状况如何?

还有很多很多场景,实实在在的发生在我们零售行业里,发生在我们的企业里,发生在我们的门店里,而这一切,几乎,都与服务有关。

如同我们讲零售,零售这个概念越来越大,范围越来越广一样,服务,同样如此。

我们要关注的,是大服务,更广义的服务。

大服务:行业初心

我们的服务,已经不仅仅是面对顾客,面对消费者的服务,更包括了在我们可以面对消费者服务之前的一系列环节。

举一个更好理解的例子,这就如同一场足球赛,面对顾客的服务就像是最后一脚射门,临门一脚,而在这一脚之前的中前场短传、配合、跑位,中后场的防守、抢断、拦截,门将守门、扑救都是属于我们要讲的大服务概念。

再进一步,主教练的派兵布阵,平时的战术演练、磨合,教练团队的训练也是属于我们讲的大服务。

更深层次,整个俱乐部的架构,各部门如医疗、厨师、后勤等团队的工作与配合,同样属于大服务概念。

既然我们是服务业,我们所有的一切,都离不开服务。

如果能从内心里认可这一概念,我们的服务会好很多。

供应商为平台方服务,平台方为顾客服务,平台方为供应商服务从而更好的为顾客服务。

门店为顾客服务,总部或其他部门为门店服务,所有部门通力为一线部门一线人员服务从而更好为顾客服务。

很多时候,我们发现,我们谈了优质的资源,谈了良好的条款,做好了足够的规划,做足了充分的准备,但却败在了一线现场上,甚至败在了及其个别人身上。

我想很多同行会深有体会,真的有时候我们会败在一个人身上,甚至不是关键人身上。

时至今日我依然记得我刚进入这个行业时犯的错误:早些年,我刚到大润发做采购助理时,有一次我们做一个全区性的主题活动,录入人员在系统里疏漏了一个地方,作为助理的我,应该在活动前核查出问题,但我却疏忽了,导致活动开始时门店已经做好了陈列,活动价格却无法生成,紧急处理完了,我依然心有余悸。

仅仅因为我的一个疏忽,一个几分钟可以避免的疏忽,导致了几十家门店出现问题。

这个错误,让我铭记到现在,时刻提醒着我,保持进入这个行业的敬畏之心。

那时候,我把这划分到我的采购工作错误里,后来,慢慢的我的理解是:这是服务问题,我没有真正理解服务的意义。

既然我们是服务行业,那么我们的每一个从业者,不论工作内容,岗位,职级,都应该保持着服务的初心。

服务:内部服务+外部服务

我们再进一步谈谈服务。

从某种角度讲,我们可以把服务分为内部服务和外部服务,当然,这不代表内部服务就是为自己人服务,外部服务是为外人服务。

我们这样来区分,只是为了做一个简单的分类,捋起来更简单。

作为平台方来讲,内部服务可以理解们各个部门之间的相互服务,比如物流、收货、陈列之间的相互服务,客服、排面、面销之间的相互服务,采购、营销、运营、门店之间的相互服务;外部服务可以理解为我们与顾客、合作者之间的相互服务。

同样的,如果我们是一家零售生产厂家,或者说供应商,经销商,我们同样可以如此分类。

只有优先做好了内部服务,才能更好的谈外部服务。

试想一下,如果我们各个部门,各个岗位之间只能做到各司其职,却不能做好良好配合,相互服务的话,甚至相互推诿,我们最终呈现给消费者的会是什么呢?

如果企业人人都有服务意识,最起码,整个企业的流程、沟通、配合都会顺畅、高效很多。

人人为我,我为人人。

这一切,需要从关键部门,关键人做起。

而企业的中高层,尤其是承上启下的中层,更是首当其冲。

你要服务好你的团队,服务好你的下属,才能更好的发挥团队和个人的能动性,从而让自己的团队可以更好的为其他部门、为公司、最终为消费者做好服务。

公司同样如此,你要首先服务好自己的员工,才能让他们更好的为企业,为行业,为顾客服务。

所以,某种角度上讲,我并不认可顾客是第一位的,顾客是上帝。

我认为,对于企业而讲,员工才是第一位的,然后是顾客。

重塑服务:改变的关键点

正如上面所讲,企业只有首先服务好了自己的员工,才能让员工再更好的服务顾客。

但这不定于企业一味迁就员工,让一个人快乐的方法从来不是迁就他。

让适合的员工做的舒适,这才是企业服务好自己员工的标准和目标。

如果一个员工本身就不适合,经过磨合还不适合,那么还是尽快放弃的好。

怎样才能让员工做的舒适呢?

这既关系到企业文化的问题,也牵扯到HR们的日常工作,更直接的因素,是员工们的直属上级。

很多人认可这个观念:一些优秀的员工离职,并不一定是因为企业,更多的问题是需要直属上级来思考。

各位团队负责人,你们要想办法成为团队领袖,而不仅仅是职级上的领导。

除了一贯的管理方法、技巧外,团队领袖们能够回归服务业的初心,做好团队服务,这才是提升企业整体服务水准的关键点。

正如面临很多复杂的局面时,我们要找准一个点去突破,而改变服务、提升服务,让服务质变的关键点就在于各个部门的领袖们。

因为企业制度不会轻易变化,企业文化需要长期沉淀,作为团队负责人,有责任从自己开始改变。

还是那句话,让员工做的舒适,绝不是一味迁就,好说好商量。

什么是好的团队负责人?很简单,就是可以让自己的团队不断成长,团队成员喜欢工作。

喜欢有两种:一种是先天的喜欢,一种是后天的喜欢。

我们可能因为喜欢,选择了现在的行业,现在的工作;更多的人,是在不断的工作中,逐渐喜欢上了有关的人、相关的事。

而重塑服务的关键,就在于不断发掘、提升这种后天的喜欢。

发掘提升后天喜欢的方法有很多种,首当其冲的是企业大环境,大的氛围。

任何一个人,都很难抗拒环境、氛围对其自身的影响,尤其是日积月累的影响。

提升后天喜欢的具体方法我们不在此讲述,因为每个企业的成长历史、积累、现状、发展不同,谁都不可能照搬、复制,即使复制了,没有结合自身实际情况,可能处于进退两难的地步。

正如大家很多人说海底捞好,胖东来不错,但你不可能也没必要成为第二个海底捞,第二个胖东来。

重塑服务:大道三千,我选初心与快乐

前段时间,PPT这个词很火。

当我们业绩下滑,销售下滑时,我们做了一堆PPT检讨,却发现,下次照旧,甚至翻开类似案例之前的PPT,连检讨的内容都一样。

说句可能重一点的话:如此这样,我们为什么要浪费这些精力和时间在这里自欺欺人呢?你明白,我清楚,但大家都不说破,说破了没朋友。

拜托,我们这是在做企业,不是在谈情说爱。

当业绩出现困境时,我一直建议最应该做的是回到一线,回到我们作战的前线。

而且我不建议仅仅是走过场的看一看,听一听。看一看现场状况,听一听一线员工的反馈,这些很重要,但我们不同部门需要从各自的角度去看待问题,发现问题。

因为所有的第三方信息,尤其是个人反馈的信息,难免会受自己意识、习惯的影响。

去到一线,亲自去做,再走一遍流程,去切身发现、体验问题。

关键的,去做,形成习惯,不要变成走形式。

我亲眼见到过收银人员催促顾客,服务人员告诉顾客不知道、没有、我不负责这些,顾客讲了半天工作人员也没能缕清问题,平台方对着合作方大喊大叫,门店人员把供应商晾半个小时……

脱离一线太久,思维习惯都会发生偏差,更别说看待问题、解决问题了。

再到一线,回归初心。

再回到我们最初的问题:如何让我们的服务人员更快乐?

假如我们都意识到了自己就是服务者,这个问题就变成了如何让我们自己工作的更快乐?

岗位不同、职位不同,需求的快乐不同。

让合适的员工快乐,这才是这个问题的完整阐述。

一个没有贡献,整天混日子的员工工作的很快乐,那我们的企业、团队一定会出大问题。

还是那句话,我们不过多的讲具体方法,因为我始终认为:理念远比方法重要,意识到问题、自我认知同样比方法重要。

更何况,每个企业的状况、发展历史、方向不同。

服务可以培训吗?可以,服务可以培训出来吗?不一定。

谈了那么多,其实还有很多关于服务的话想说,也希望有更多的从业者来一起思考、讨论这个问题,如果本文能起到抛砖引玉的作用,能引起一些人的点滴思考,那我就很欣慰了。

有零售,便有服务,服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。

3月21日-22日,2019联商网大会将在杭州召开,本次大会以“新消费·心服务”为主题,让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

(本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道,文/联商专栏作者刘国正,仅代表作者个人观点)


文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

联商专栏原创文章由作者授权发表,转载须经作者同意,并同时注明来源:联商专栏+刘国正。