有次与零食哆哆浩哥聊天，我们谈到一个话题，为什么不能忽悠顾客，如果抛开道德因素，实际上零售是欺骗不了顾客的，为什么呢？

因为无论咱们做的是餐饮还是零售，门店与顾客的关系是非常高频的互动和消费，什么概念？

以零食哆哆的门店为例，如果顾客一个月来两次，每次买6件商品，每挑选一个商品就是一次消费决策，一个月就是决策12次，一年是144次消费决策。

以北京南城香为例，如果顾客一周来3次，每次买3个菜品，每挑选一个菜品就是一次消费决策，一个月顾客决策就是36次，一年是432次消费决策。

以酸奶饮品店酸奶星球为例，如果顾客一周来次，每次买一杯酸奶饮品，一个月就是4次消费决策，一年就是54次消费决策。

所以对于我们每一家餐饮/零售企业来说，类似情况都是如此，我们每家企业的每家门店与一位顾客的关系是如此，少则一年数十次的互动关系，多则数百次的互动关系。

每次顾客在做每一次消费决策时，都会是非常理性的吗？大部分情况是在他消费场景那几秒钟的氛围和环境下快速做出的选择，那这种快速决策依据的是什么？可能有很大成分是基于顾客对于门店对于品牌的信任，信任度越高他决策质量越高、决策效率越快。

信任来自于哪里？

首先来自于品质与期待的关系，如果顾客来店里消费之后，他得到的产品品质与他的期待是匹配的，或者是超预期的。比如他买的烘焙口感是否能达到预期、好还是差，比如他买的土鸡是不是能炖出不错的鸡汤，比如他买的辣椒炒肉、全是肥肉还是肥瘦相间合适，等等，这些都会建立信任与丢掉信任。

其次来自于价格的对比。顾客在消费的那一刻，未必知道他买的每一个产品价格是否合适，顾客并不是对所有产品都非常熟悉的，但是他也在网上消费、也在其他品牌的门店消费，因此，如果他在其他门店消费过程中发现之前在你的门店买东西吃亏了，这种事情就会带来信任的丢失，如果发现其他的店更贵，那在你的门店就是在建立信任。

信任是什么？我们该怎么选择？

信任就是连锁品牌在存钱，如果顾客一年在你的店里消费决策100次，每一次都是在建立信任，那这100次其实就是在存100次钱。

由于我们每一家连锁品牌，经营几十家几百家门店，意味着我们每天与大量的顾客在互动和发生交易关系，每一次都是信任的建立和丢失的可能性，因此顾客在我们的店里千百次的交易，我们不能忽悠顾客，也忽悠不了顾客。如果我们试图忽悠顾客，不好意思，那我们才是那个笨蛋。

也许，这就是段永平老是讲的那句词，本分！