《港湾商业观察》喻梦婷 李镭

刚公布完年报不久，首席财务官就宣告辞职，这种事在资本市场上并不少见，最新的是国内家装互联网平台齐屹科技（01739.HK，国内运营主体为齐家网）。

虽然2021年多个指标不错，但齐家网仍然面临着核心能力下降的难题。与此同时，作为本该为消费者提供良好家装服务的齐家网，也面临着老生常谈的“顽疾”，即消费者大量且持续的投诉。

一方面需要对资本市场投资者负责，一方面还需要对消费者，齐家网看起来都还任重道远。

毛利率下滑，付费商户减少

齐家网日前公布的2021年年报显示，公司实现营收11.07亿元，同比增长20.8%；毛利5.93亿元，同比增长14%；净利润7405.4万元，同比增长82.34%；公司权益持有人应占净溢利7405.4万元，同比增长82.3%。

齐家网主营业务主要分为两大类：SaaS及延伸服务业务、室内设计及建筑及其他业务，年报显示，前者贡献6.3亿元，同比增长17.3%，占比56.9%；后者贡献4.77亿元，同比增长25.6%，占比43.1%。

作为第三方线上家装服务平台，齐家网为消费者及家装公司进行撮合交易。齐家网官网显示，业务涵盖家装平台、自营装修业务、齐家特许经营网络、供应链等多个子生态。齐家网自营家装业务包括齐家博若森、齐家居美，特许经营网络为齐家典尚，目前，齐家网自营家装业务和特许经营模式已覆盖全国170余个城市。

商户数量方面，2021年齐家网平台的活跃付费商户总数达到5799家，同比增长18.3%。

客观而言，作为与房地产关联度极高的家装行业，齐家网2021年这些数据表明整体还算不错。不过，其劣势方面也值得市场注意。

一方面体现在毛利率方面。2021年，齐家网毛利率从2020年的56.8%下降至2021年的53.6%。对此，公司表示，毛利率下滑主要是利润率低的室内设计及建筑业务影响所致。

另一方面付费用户下降。相比活跃用户的增长，付费用户当然显得更加重要，毕竟这才是真金白银。

2021年，齐家网新增活跃付费商户2242家，同比减少14.5%。换言之，该数据如此大幅的下滑，直接影响着齐家网的财务状况。当然，齐家网也提出另一个维度的参考数据：活跃付费商户数目留存率由2020年的61.8%增加至2021年的72.5%，而新付费商户数目留存率由2020年的70.4%增加至2021年的81.4%。

首席财务官离职，一年股价暴跌近8成

3月22日公布的年报，仅三天后，齐家网就宣布，康梁因工作安排调整，已辞任本公司首席财务官，自2022年3月25日起生效。

资料显示，2021年6月24日，康梁获委任为齐屹科技首席财务官。由此来看，作为掌管财务核心工作的康梁任职不到一年。《港湾商业观察》就2021年报以及康梁离职原因等联系齐家网投资者关系及品牌部门，未能获得回应。

著名经济学家宋清辉向《港湾商业观察》表示，齐家网刚公布年报不久首席财务官就辞职了，显然不是个好消息，此种现象可能与财务业绩有一定关联，毕竟大部分公司内部是有考核机制的。显而易见，一些核心指标的下滑趋势将对公司造成巨大影响，公司应通过开源节流、开辟新的利润来源等措施加以提振。

而从资本市场反应来看，投资者也对齐家网并不看好。据《港湾商业观察》统计发现，自2021年4月7日至2022年4月6日，齐家网股价跌幅达79.91%，如果从今年至今来看，股价跌幅达54.26%，无论是一年，还是今年以来，齐家网股价波动可谓剧烈过山车。

（齐屹科技股价走势图来源：同花顺）

宋清辉指出，这样的现状，说明市场投资者对其已无多少信心可言，齐家网能够挽救投资者信心的办法似乎也很有限。

高管离职、业绩指标下滑以及投资者信心不足只是其一，而随着原材料价格波动，以及房地产市场因素，或将继续影响到齐家网前景。

宋清辉也强调，今年来看，如果地产行业持续不振的话，显然将对齐家网产生重大不利影响。

与此同时，齐家网高管在业绩会上坦言：“原油、金属等大宗商品的涨价确实会给全球造成很大的通胀压力，对于我们家装行业来说，C端家装用户的装修成本将大幅增加，原材料成本的增加将极大地压缩B端装修公司的利润空间。所以我们需要依靠技术不断提高装修公司的效率，合理的控制施工进度和运营成本，来帮助装企提升运营效率和竞争能力，实现降本增效。”

投诉不止，“顽疾”如何解？

成本固然是消费者重要参考指标，而且，这也并非一家或局部因素，然而，消费者对于平台的信任度与口碑也至关重要。齐家网在消费者眼中到底如何呢？

以黑猫投诉为例，截至4月5日，齐家网投诉量共计118条，已完成66条，完成了50%左右；近三十天，齐家网投诉量有4条，目前都没有完成。

齐家网在黑猫投诉平台满意度仅有三颗星。据《港湾商业观察》查询，有众多消费者投诉反馈主要问题有：装修公司言行不一；齐家网推荐平台施工质量较差；推荐的装修公司存在欺诈或加价行为；退款难等。

近期来看，有消费者3月12日反映：齐家网推荐的装修公司，因为是装修小白，对啥都不太懂，被忽悠缴纳了定金（还不是订金），之前说的很好没有看上都可以随时退回，结果看中了其他装修公司，去退款就是很繁琐的不想退。

（图片来源：黑猫投诉）

还有消费者3月9日投诉称，"该公司恶意拖延工期近3个月，在多次提醒的情况下，全屋墙面未做找平，致使后期整体衣柜及门框安装效果极差，和公司反馈效果不佳，多次找齐家网客服通话，未得到妥善解决，要求齐家网履行三方介入服务，至今未得到回复。"

“问题依然没有得到处理，我申请按照合同约定赔付延续工期等费用，但齐家网已无法调解为由，要求客户自行通过第三个方评定。处理过程极为敷衍。”消费者4月2日在对齐家网的投诉中这样表示。

在1月17日《港湾商业观察》所发布的《问题频出投诉不止 齐家网一年左右股价大跌超七成》一文中就提到，通过黑猫投诉来看，消费者对于齐家网目前的经营模式质疑不在少数。换句话说，作为消费者与第三方装修公司的撮合者，消费者由于信任齐家网，而愿意去选择其推荐的装修公司，但结果可谓事与愿违。当消费者与装修公司发生问题纠纷时，解决不畅或时间漫长，或无力无效，齐家网必然存在不可推卸的责任。

显然，核心的关键是齐家网如何选定推荐公司，标准是如何，遇到问题后，作为平台方又该如何维护消费者的权益？

当时，齐家网投资者关系部门对此回应：“公司在保障用户权益方面一直在发挥作用，相关投诉问题已解决，公司基本面向好，将尽最大努力为股东、行业、用户创造长期价值。”

宋清辉认为，对于齐家网的投诉仍然主要集中这些问题，显然说明齐家网对此并不重视，屡屡不能解决消费者的诉求，说明齐家网的商业模式亟需深刻的优化。（港湾财经出品）