欧阳海淼
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欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。
欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。
她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。
【转载请务必注明出处：来自联商网博客专栏作者：欧阳海淼】
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“盒马”的新零售：超市？餐饮？还是外卖？（文：欧阳海淼）
2018年05月29日
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盒马鲜生，声名在外。近日慕名走访，确实人气很旺，店内处处人头攒动。
新意：
（一）抓住刚需痛点
盒马的鲜活海鲜，可以现场烹饪，现场就餐，相当于简易版加量贩版的海鲜一条街。
记得去年有次去朋友家吃饭，看着满桌的美味海鲜，朋友认真地说，那可是他一大早专门开车跑黄沙海鲜市场去新鲜采购的。那一顿，自然主宾尽欢。
生活在广州，我也喜欢吃海鲜，但基本上普通超市的海鲜品种都不多，或者就是冰鲜的产品，如果要买更多的新鲜海鲜，都得到菜市场去，甚至海鲜市场去买，那路途就比较麻烦。而且还存在一个问题，作为一个外来的新广州人，很多海鲜产品我都是会吃不会做，自家不会加工。所以，新鲜价平的海鲜产品，还能现场加工，这确实是刚需痛点。最初听到盒马要开业，我第一个念头就是，终于家门口有新鲜海鲜现做现吃了。
至于新鲜的海鲜产品是不是高频消费？高损耗后的盈利空间在哪里？窃以为海鲜类大龙虾帝王蟹确实不可能每天都吃，更多是噱头，但这个噱头可以吸引人入店，也许顾客没有次次都去购买大龙虾，但其他品类产品反而有可能是更高的利润率主要贡献者。
例如，当时我在现场看到，盒马的甜品类也是一个亮点，有现场加工，有特色产品，围观较多。
其他的综合品类，因整体客流的带动，也有不少驻足。
（二）仓店一体
盒马超市天花板上空满布的这个轨道运输系统，是一道风景。
这个载满购物袋的轨道，则也是服务于APP下单的客户，卖场即库房，工作人员可直接把线上顾客需求的订单商品装入购物袋，随轨道自动运行。这应该也是盒马鲜生承诺线上下单30分钟送达的诀窍之一吧。除了可以快速高速应用，这道风景更是作秀，吸引无数顾客驻步拍照。
（三）强大物流
处处可见，最快30分钟送达的广告宣传。
（四）超市餐饮结合
看到新鲜活蹦乱跳的海鲜，想吃？想买？不会做？没关系，这里可以一站式一条龙服务为您解决。只需要再支付一些加工费，新鲜美味的海鲜送到你面前。现场的就餐区域面积不小，但似乎一直是满满当当难得有空位。
（五）外卖盒饭加工
除了海鲜的现场加工之外，超市内还引进了一些经典快餐。例如当时我们有看到华辉拉肠，早茶，棒棒鸡，日料等，这些综合餐饮品类，也大大拉宽了入店顾客的范围。这附近有不少住宅楼和写字楼，客源并不是问题。所以，这些业态，也烘托了超市的人气。
（六）品类组合有窍门
盒马的生鲜类产品，没有散装的，全部是包装好按袋销售。一方面省却了传统大卖场生鲜区挑菜拣菜的杂乱，省却工作人员的称重工作。另一方面也降低了产品的损耗。
超市不大，但品类不少。而很多品类的产品都不是传统超市随处可见的产品或品牌，相反，盒马选择了一些相对小众但优质的产品。一方面，提升利润空间；另一方面，打造产品差异化。
（七）自助APP下单
超市鼓励顾客下载APP，直接自助扫描APP买单，提高效率，同时线上引流。同时，开业初期为了方便部分顾客，也开启了少量现金收银通道。但不管什么时候去，永远是满满当当的客流。
也许，这也是它最终的目的，刻意营造了现场的拥挤，因为，最终，它还是希望你在了解了品牌，信任了产品，体验了口味，形成了消费习惯后，更无后顾之忧地习惯在家下单。毕竟，目前看来，它所有的线下操作都是为了引流线上。包括必须下载APP买单，支付宝买单等。毕竟，理论上来讲，只要物流跟得上，线上可以大大扩大客户数量，提升销售效率，达到资源最大化。
总体来说，第一次入店的感觉是惊喜。因为和传统超市相比，盒马确实有很多的特色差异化优势。
但同时，也看到了一些不足之处：
1、购物体验
门店面积不大，加之客流很大，而又留了比较多的就餐区，所以购物区通道就觉得狭窄拥挤，购物体验一般。
2、工作人员
数量虽多，但因刚开业，感觉培训还不够到位，不管是专业还是服务都有提升空间。
3、加工熟食
此次购买了小龙虾，烤生蚝，烤乳鸽。小龙虾可圈可点，生蚝个头够大但蒜蓉味道一般，烤乳鸽因是提前做好，也存在口感不够焦香的问题。甜品味道比一般超市的好些，但比起专业甜品店的口味还差一筹。
4、物流
对外宣传的是最快30分钟送达。
可事实呢？我曾经在某周末同时在两个不同的超市APP上同时下单，一个是百佳超市，用的是京东到家达达专送，宣称一小时到达；一个是盒马鲜生，宣称最快30分钟送达。事实是，我多次在京东到家下单过，最快20分钟，最慢50分钟，从未超过一小时，准时高效。而我在盒马下的单，10:01分下单，快十二点才送到。那这个最快30分钟送达，有意义吗？当然可以说，我只说了最快30分钟，我又没有说最慢是多久啊，那也有可能很慢很慢，反正没有最低限......那我也只能呵呵了。只是，这样的购物体验，未免会有期望值太高而心理落差太大导致顾客流失。
5、客户互动
如果想做到更好的客户粘性，以盒马现在的品牌知名度和客户好感度，再加之门店是以会员店的形式开设的，那么完全可以以更深度的客户互动活动来作为特色，例如，盒马有现场加工海鲜的，有现场烘焙的，有酒水区，那就可以在某个特定时段或日子做成美食课堂，红酒课堂等，会员参与，更多的吸引和留住客户。
总体评价：品牌95分，环境75分，产品组合85分，产品口味75分，服务70分。
职业病又来了……
盒马不是传统概念的超市，不是传统概念的餐饮，也不是传统概念的外卖。
它似乎是三者兼而有之，又似乎整合之后是一个新业态。
但无论新旧思维与否，目前也有不少追随者。例如永辉超市的“超级物种”，京东的“7Fresh”......
究竟最后谁能持久胜出，无外乎比拼的是：
看谁的产品更有差异化。
看谁的物流更完善快捷。
看谁的服务更具粘性。
看谁的顾客体验更好。
......
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