欧阳海淼

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欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。


欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。


她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。


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高端顾客太难伺候!郁闷!(文:欧阳海淼)

高端顾客太难伺候!郁闷!(文:欧阳海淼)

课堂上,一位高端品牌的店长学员请教我一个问题,内容大概如下:

 

有一位女顾客,交了1000块钱定金,预定了店铺里若干件春夏装新款,总价五万多,但迟迟未来店取货。因有个别商品是全国只有一件专门调货过来的,所以销售人员比较着急,前后与顾客沟通六次,但因顾客不在本地,比较忙等原因,一个月了还没有来取货。

 

店长还出示了店员和顾客微信聊天的截图给我看,里面的内容是店员多次跟顾客确认:“确定要吗?”“确定吗?”“还要吗?”等反复的确认信息,而顾客的回复是屡次的:“确定。”“确定,绝对不忽悠。”“肯定要,或者回头让司机来取。”等如此种种。

 

顾客嘴巴上是斩钉截铁地“要!”,但行动上却迟迟不来店取货。加上商品限量货源有限,一时间,店长郁闷极了。

 



我问了店长几个问题。首先,顾客当时来购物时是什么情况?感觉顾客是什么身份?购物习惯和消费实力是怎样的?店长回复:这个顾客很有魄力,应该属于女强人。不止在我们店交订金定这么多货,在隔壁其他品牌也交了定金定了好几件货,都还没来取货,不过在我们家定的是最多的。

 

闻言,我给出了三个方向。

一.     信任

根据所描述的状况,顾客属于有消费实力而确实没时间的女强人类型的概率更大些。作为我们销售人员,认为顾客怎么可能这么忙?一个月都没有时间来取一下衣服?分明是忽悠我们。而事实上,很多事业型的人忙起来真的如此,别说一个月没时间来逛街,一个月没安安静静吃顿饭安安稳稳睡过一觉也是很正常的啊!


不要觉得这种高端顾客每天就是吃吃喝喝没事老来逛街,真正自己赚钱的事业型女性,那都是要付出多少努力多少辛劳才能换来这样的消费实力?你只看到了她来购物时的豪爽多金,却不知道这些多金是建立在怎样的奔波操劳的基础上?!多少老板夜不能寐?多少所谓的中产和金领不敢松懈一步才能维持目前的消费和生活水准?


没有什么是天上掉下来的馅饼,都很辛苦。如果我是这位顾客,一个月没时间逛街也太正常了,而逛街购物本来是一个很轻松愉悦放松的过程,结果却被销售人员不停追在屁股后面催“要不要?”“真要假要?”说实话如果我是顾客,我也会很烦,甚至因心情不爽而改变主意,真的不要了,反正谁也不缺几件衣服。

 

所以,对待迟迟未来取货的高端顾客,更需要的是信任和肯定,需要的是你的专业和高效,以及你同样高水准的服务。要知道,能够坦然走到高端品牌门店,镇定自若地试衣选购,留下定金和联系方式预定高端品牌产品的,绝大部分都是真正有消费实力的顾客。一般情况下,如果自我感觉消费不了这个定位的品牌,顾客可能连这个商场都不会进,或者进来了也不一定试穿,即使试穿了也不会留下联系方式和定金。


二.     示弱

       个性太强的销售人员,很多高端顾客并不喜欢。因为这些顾客本身社会地位和收入等都比较优越,有天然的自信,反而,在这种优越感比较强的顾客面前,适当的示弱,也是一种方法,案例中的顾客属于个性比较强的女强人类型,同样适用。


       例如:不妨告诉顾客,因为您要的有些产品全国只有一件,其他家店也有人要,为了保证您心仪的产品不花落他家,我特意用这几个月的工资私人帮您垫款,先购买了这些商品留店。

三.     给顾客无法拒绝的服务

       如果顾客还是迟迟未来店取衣,那么,就给顾客无法拒绝的服务。


       例如:“知道您很忙,确实没有时间。没关系,为了节约您的时间,明天我下午下班后帮您送过去好吗?您看是送到您家里还是公司里?明天您在哪里更方便?”


        相对于顾客的购物金额,更重要的是顾客后续的购物潜力,我们付出一点不算什么。而且,这还只是春夏装,单价比较便宜,等到秋冬装,同样的件数,总金额就更加可观了。我知道的有些高端品牌,一到换季,不等到店,直接新款寄到VIP顾客家里,试穿后满意的留下,不满意寄回,这是多么省心的购物。文中的这个案例,直拖了一个月还没有解决,实在是不应该,其实早应该在顾客第二次第三次爽约的时候就及早走出这一步——送货上门。


        想一想,顾客在几家店都预定了商品,其他几家店只会每天催催催:“确定要吗?要不要?”而我们却话不多言,直接帮顾客安静地解决问题,用无法拒绝的服务送货上门,顾客对哪个品牌印象更深?未来会去哪家店再次消费的可能性大些呢?毋庸多言。

        高端顾客真的难伺候吗?并不是。

        相反,越是有实力的顾客,消费起来大单更加容易。前提是,你能让顾客充分地信任你,你能最省心地帮顾客解决她的问题。很多时候,不要只站在自己的角度考虑,而要站在顾客的角度想一想,如果你是这样的顾客,你最想要的是什么?


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