欧阳海淼

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欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。


欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。


她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。


【转载请务必注明出处:来自联商网博客专栏作者:欧阳海淼】

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如何培养出合格的导购?(文:欧阳海淼)


案例

冯璎是一家品牌公司的市场督导,经常要到全国各地的门店检查、指导当地加盟商的工作。而她每次来到门店的时候,加盟商老板都特别欢迎她,因为一则她是品牌总部派来的人,肯定要表示欢迎;二则督导过来是帮助门店提升工作质量的,对店铺的销售业绩也会有很直接的影响。也正因为如此,加盟商老板们都很乐意跟冯璎多沟通,希望她多指导他们店铺的工作。


这些加盟商老板,通常在一番接风洗尘,推杯换盏之后,恳切地对冯璎说:“冯小姐,您可得好好帮帮我。要是我的导购能有您一半的销售能力,我的业绩就不用愁了。这帮人都不错,就是太老实了,不会说,没见过什么大世面,口才和交际能力不行,所以推销商品时总感觉使不上劲儿。您呐,这两天一定要好好教教他们。来来来,我再敬您一杯,有劳有劳。”


这让冯璎很不好意思,不善饮酒的她通常以茶代酒,感谢这些加盟商老板的盛情。那么,到底该如何有效地对门店导购进行培训呢?培训的重点又是什么呢?

 



分析

许多加盟商老板时常向品牌总部申请人员培训,他们认为这些终端门店的导购销售技巧不行,对商品不熟悉,陈列也不是很懂,需要正规、系统的培训。但其实管理者对导购的培训在每天的工作中无处不在。分配的工作安排是培训,每日、每周、每月的例会是培训,每天的账务报表编写也是对导购的培训。说到这儿,或许有的加盟商会说:“每天的工作都是培训,不可能吧?”


是的,每天的工作都是培训,但培训并不简简单单只在于此,公司文化、老板的用人意识、上司的人格魅力,都会对导购无形中产生影响。在这个过程中,培养导购销售的技巧很重要,这一点可以手把手地教他、考核他,但是培训他们的工作态度其实更重要,而且也更难,只能靠言传身教。


就此问题,我曾经采访过一位事业做得比较成功的加盟商。她很有感触地说:“我在育人方面确实花了很多心思,我对导购的培训其实已经隐藏在每天的工作中。例如我每天都会到店里翻看销售单,向店长了解当天的销售情况,让导购逐一讲述自己一天的工作,通过讲述,提高导购的语言表达能力、自省意识和发现问题、解决问题的能力。我也会偶尔亲自到店参与销售,参与店铺的账务工作,将自己总结的心得在开会的时候与导购们进行交流和分享,让他们学习到更多知识。


“现在我准备开第三家分店了,要开始考虑新店的管理者人选。好在之前已经默默培训了一年,现在在店铺的日常管理方面他们都可以独当一面了,但技巧性的管理还需要在实际管理过程中不断磨炼。”

 

诀窍一点通:

对员工的培训在平时一点一滴的工作中。 



这些培训技巧主要包括两类:

一类是单店培训导购技巧。

单店培训侧重于对导购日常工作细节上的指导,多以门店管理者培训为主。

?每周组织导购集体会议,对本周工作进行总结、分析,通、解答疑难问题。

?定期输送导购和店长到总公司参加专业技能培训,提升他们的技能知识和综合素质。

?新品上市、转季交替、季末缺货断码时对导购进行销售技巧培训。

?定期安排导购到其他店铺进行调研、学习,多接触新鲜事物,把自己的体会与店铺里的其他导购分享。


?从日常的工作安排、分配当中培养导购之间的团队合作意识。

?创造以老带新的培训氛围,根据每位老导购的技能和特长,安排好新、老导购或导购之间工作经验交流、传授的带动工作,不断复制、传授和培训导购的技能。

另一类是多店育人技巧。

?对多店导购和店长定期进行集中培训或输送回总公司参加技能培训。

?采取培训复制的模式,不断地复制人才,培养人才。

?着重加强店长的培训,并以店铺人员管理技巧、货品管理技巧为主。

?增强店铺的学习氛围,加盟商和代理商可以收集对店铺业绩提升有帮助、对导购综合素质提高有帮助的资料、报刊和书籍在店铺之间传阅,并让导购和店长在集中会议时分享读后感。


?不要将导购(包括店长)长期固定在某一个店铺工作,每三个月将导购进行一次轮换,让每位导购都能在各个店铺环境中学习,不断更新知识。

?定期对导购进行商品知识的更新培训和销售技巧提升培训,并分笔试考核和现场模拟考核两种方式,一定要求导购考核过关。如有不过关的,门店管理者一定要与导购共同寻找考核不过关的原因,要让导购知道自己需要补充什么知识。未过关的导购需要针对上述知识进行巩固、复习,参加补考,直至考核过关为止。

?培养员工的团队合作意识,关键在于店铺开业前就要对导购们灌输团队意识的概念,表明团队的重要性,同时在日常工作中从分工、配合、导购与导购之间的合作等方面进行团队意识的灌输。


?培训新导购主要以“以老带新”的方式培训,根据每位老导购的技能和特长安排负责帮带的新导购,不断复制、传授、培训导购的技能。

?代理商和加盟商新店开张时,可以向品牌公司申请要负责当地区域的销售主管或督导到店进行新店开业的带动工作。

?在日常工作当中培养导购对数据的敏感度,要求他们提高收集、分析数据,发现、解决问题的能力。

 


锦囊一:结合实际需求(导购缺少的、需要补充的知识)

培训是最好的投资。如果没有预先调研,不了解实际需求,所有的培训将不是投资,而是成本。在培训过程中,直接影响培训效果的因素是什么呢?不是大家通常以为的讲师授课技巧,也不是课堂的氛围有多么好或不好,最重要的因素其实是培训需求是否匹配。换句话说,就是讲师讲的内容是不是学员现阶段最缺少的、最需要的。再厉害的讲师,也不是万能的,也会有知识盲区。如果对学员的需求没有事先做好调研,讲师的授课内容和专业强项与学员需求不匹配,那么,某方面口碑再好的讲师也实现不了完美的培训效果。

所以,终端培训,不是找最出名的讲师,而是找现阶段在培训需求方面最匹配、最合适的讲师,这样才可以达到性价比最高的培训效果。


锦囊二:授课的形式以理论和实操演练相结合

终端门店的导购,普遍特点是年轻、活跃、有想法。所以对于终端导购的培训,授课形式必须要生动形象,结合实操点评、头脑风暴讨论等方式。这样更符合这些年轻导购的性格特点,也更有助于他们学习、理解讲课的内容和将知识运用到实际工作中。


锦囊三:日常工作细节的培训要有持续性

持续学习是所有公司基业长青最重要的原因。门店的工作繁多,导购需要掌握的技巧也多,例如服务礼仪、商品知识、销售技巧、陈列、账目、行业资讯等。终端门店的导购都得是多面手。而导购的流动性很大,日常细节工作需要经常巩固、提升,所以门店导购,尤其是时尚行业的门店导购,每个月、每个季度定期、持续地进行结合市场现状的培训是必需的。


锦囊四:定期对导购进行商品知识考核,保持导购的业务能力

只有培训没有跟进是不够的,所以在培训之后,要定期对导购进行考核。这是巩固业务知识的好方法,门店管理者不要疏忽大意。


锦囊五:态度培训比技能培养更难

一般来说,对导购进行知识培训是最容易的,通过一些书面的资料给导购进行讲授,并让导购熟记知识点,定期进行考核,他们一般都能够掌握。

技能方面的培训相对来说要难一些,必须要有老导购亲自带、教、训练,帮助新导购提出问题,解决问题,其效果才能在实战中有所显现。

培养导购正确的服务观念和积极的工作心态是最难的,这需要门店管理者平时的言传身教及团队整体氛围的熏陶。


如果大家经常看一些特工电影的话,就会发现,所谓的“杀手”,无不经受过非人的训练。所以,首先要让“杀手”具备必胜的心态和坚忍不拔的毅力。销售过程也同样存在一种“势”,导购自身的个人魅力和信心,会在潜移默化中影响顾客的选择,所以培养导购的积极心态非常重要。


欧阳寄语:态度比技能更重要。

——该文摘自欧阳海淼老师新书《导购应该这样管》(第2版)

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