欧阳海淼

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欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。


欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。


她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。


【转载请务必注明出处:来自联商网博客专栏作者:欧阳海淼】

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导购你选销售能力强的还是工作踏实听话的?

2017年01月09日

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案例

又到一年更新换代的时候了,每年到这个阶段,代理商刘老板属下的门店都要进行一次例行的人员大换血,淘汰差的,加入新的,让这个团队保持生机勃勃。但今年,刘老板却有些犹豫。

在刘老板的诸多下属门店中,A店是面积最大,业绩最好,开店时间最长的一家门店,里面的每个员工也都是精挑细选,颇费了一番心思。对于今年这次大换血中A店人员的去留,刘老板颇费了一番踌躇。

目前在这个门店当中,相对来说综合指数较差,也是面临淘汰边缘的有两个人选,刘老板要在这两个人员中淘汰一个辞退。这两个人,一个叫阿慧,也算是店铺的老员工了,跟随A店成长起来的一个员工,销售能力很强,曾经一度也是刘老板的得意门生。但随着刘老板属下门店的不断拓展,A店之前的那拨老员工也一个个展翅高飞,自立门户,分别都担当重任,驻守其他分店。而阿慧,因为综合能力比其他老将稍差,且自己不能做好表率,小错不断,所以一直留在A店作为一名普通的员工,待遇也和很多入职不久的员工一样。为此,本就小有界隙的阿慧平时怨言不断,因为她的资格比较老,故她的言辞也经常影响周围的员工,所以,这次换血,阿慧自然排在了前面。另一名员工叫小乔,形象颇为娇小可爱,人也姓乔,故大家疼爱的叫她“小乔”。小乔年龄不大,来公司大概半年左右的时间,工作时间不长,但工作却颇踏实听话,挺配合的一个员工,大家也都挺喜欢她。唯一她的劣势就是销售经验不足,业绩经常在A店排名中占到最后,如果以业绩来衡量的话,无疑,这次被淘汰的人选毫无悬念就是小乔。

到底是淘汰阿慧,还是淘汰小乔;是要销售能力强但心态不好的员工,还是要心态好但销售能力不强的员工,刘老板陷入了沉思。

作为A店这样一个大店,驻守重要据点,故A店的员工配置个个都是精兵强将,每个人都是刘老板精挑细选的得意爱将,这样一个大店,氛围和配合就更加重要。如果这个龙头店乱了,那么其他的分店都非常容易受影响。在这个店当中,目前不缺销售高手,因为基本个个都是高手,缺的是要稳定军心,有和谐的氛围。

诀窍一点通:首先要分析自己门店的实际情况,以及现在的人员需要,什么样的配置是最适合最急需的。

在这种情况下,阿慧虽然有较丰富的销售经验,也有充分把握顾客的能力,但相对来说,她的负面言行影响的面更大。因为其特有的老员工的身份,她的言行,更能代表一个对公司工作多年的老员工的姿态,会无形中引导很多员工的工作方式和工作方向,但现在,很遗憾,阿慧起到的只是负面的作用,而并不能正面的去引导。而小乔,虽然目前销售能力在门店排名很差,但作为一个新生代的力量,来到公司时间也不长,还是有培养空间的。而且,小乔生性温柔,心态乐观,不管是和同事,还是和顾客,关系都搞得很融洽,留这样的员工在门店,店铺的氛围只会更简单,更纯粹,而不会越变越复杂。而相信只要对她加以适当的引导,未来的不久,她一定会得到顾客的喜欢,销售更上一层楼。

由此,刘老板做出了一个毅然决然的决定:辞退阿慧,留小乔。

分析

销售能力强,工作又踏实听话的员工,是我们大家都想得到的完美员工。但在实际的工作当中,我们也会发现,鱼与熊掌很难兼得。那么在这种情况下,更多的,应该考虑的是门店的实际情况,和现阶段的需要。考虑两者带来的利弊,如果留下来的弊端大于利益的话,还不如不留。

在我的新浪博客中曾写过这样一篇文章,分析过在销售过程中是能力重要还是态度重要。先摘录过来,以供参考。

销售能力与服务意识

今天,在我的课堂上,我的学员提了一个问题。她的店铺里有这样一个员工,因为之前是做散货的,所以身上有很多做散货的习气和销售习惯。简单来说,这个女孩子的销售能力其实挺强,口才也很好,但就是给人的感觉不像做品牌专卖,言行不规范,然后对顾客的服务做得不细致,没有感觉。但她自我感觉还挺良好。对待这样的员工怎么办呢?

听了这个员工的话,我陷入了思索。

以前,在我们的店铺中,我们的很多老板希望能找销售能力强的员工,认为有这样的员工,业绩就不会差。但实际上,销售能力强和服务意识好是两码事,服务意识好一定销售不错,但销售能力强的并不见得服务意识好。

那么,对待这些所谓的销售能力强的员工,我们应该怎么做呢?

举个例子。我现在是一个顾客,来到了一家化妆品店铺。

遇到销售能力强的员工,她可能会这样接待:

导购:“小姐您好,欢迎光临。请随意看一下。”

顾客:“谢谢。”

导购:“我们这里有新到的货品,现在正在搞促销,您到这边来看一下。”说着引领顾客到彩妆柜台。

顾客跟随导购来看。

“现在我们的某某品牌的粉底液正在搞活动,买一送一,买一瓶粉底液可以送一盒蜜粉,很划算哦。”导购热情的介绍。

顾客:“是吗?挺划算。不管我不怎么需要哦,刚买过不久。”顾客犹豫着,漫不经心的准备到其他柜台。

导购忙说:“小姐您稍等,现在买真的很划算,这样吧,我再多送您一副粉扑,这样您买一盒粉底液就可以有连蜜粉和粉扑都有了,从来没有这么大的优惠哦。真的好划算好划算。前段时间我们还是只打九折呢。现在您不买就太可惜了。”导购忽闪着大眼睛,目不转睛的盯着顾客。

顾客:“我还是觉得不太需要这些东西。算了,再看看吧。”说着准备走开。

导购:“小姐您等一下,粉底液真的很划算,不买太可惜了。我们自己内部员工都买了好几套呢。而且我们这个就只限这两天有活动,过了这两天就不行了,又恢复原价,顶多打九折,到时候您再买就不划算了呀。而且保质期有三年呢,您可以先买,到时再用。我帮您开单吧?”说着拿出小票,意欲帮顾客开小票。

顾客有些犹豫,不过看到导购把小票都开了,最终还是买了单。成交了。

看一下这个导购,她完全不了解顾客的需求,而是站在自己的角度在卖产品,拼命的推推推,卖的很费力,同时顾客还不情愿,像上面这种情况,虽然最后产品卖出去了,那会比较容易出现顾客回去之后又反悔,然后来退换的情况,即使不来退换,可能下一次顾客就有个印象,这个店铺的人好厉害,不想买最后都不得不买,下次再逛到这里,要绕道走,不能再让那女孩子给蒙了,糊里糊涂就买了一大堆。

而换一个服务意识好的员工,可能情形又有所不同。

导购:“早上好,小姐,欢迎光临。”面带微笑,亲切招呼。

顾客“唔”了一声,就随意进来逛。

导购:“小姐您今天是想来选彩妆产品呢?还是想选一些基础护肤类的?我可以帮您推荐一下。”

顾客:“哦,随便看看。前几天看有个同事的眼影很好看,好像是你这个牌子的。但我今天好像没看到哎。”

导购:“哦,是吗?那您能告诉我是什么颜色的眼影,我来帮您找好吗?”

顾客回忆:“就是那种蓝紫色的眼影,我们那同事用那个颜色好漂亮的。”

导购:“是吗?应该说的是这个颜色吧?”说着拿出一款蓝紫色的眼影展示给顾客。

顾客开心道:“没错没错,就是这个,快,帮我拿一盒,挺好的颜色。”

导购:“好的,您稍等。顺便问一下,您这个颜色是给自己用还是送人啊?”

顾客:“我自己用。”

导购:“哦。其实是这样的,小姐,我刚才看了下您的肤色,您的肤色有些偏暖,蓝紫色的眼影可能更适合一些肤色偏冷的客人,会和肤色、发色都会很协调。您选眼影的话,可能偏暖一些的金色会更加适合您。您不妨试一下。”说着拿出另一款金色。

顾客:“是吗?”狐疑的看了看导购。

导购:“是的,小姐。您放心,把美丽带给每个顾客是我们的职责,我们绝对会帮顾客寻找最适合她的商品。您平常有没有发现,您穿什么颜色的衣服好看呢?”

顾客:“好像穿橙色、咖啡、米色这些比较好看吧?”顾客歪着头在回忆。

导购:“是的,没错。一般来说,我们穿衣服的颜色和我们彩妆的颜色应该相呼应的,一方面是整体效果比较协调,另一方面也是通过着装颜色更容易找到适合自己的颜色。我也想把您打扮漂亮呀,这样以后您从我们这里走出去我们也有面子嘛。”导购轻松的和顾客开起了玩笑。

顾客钦佩的点了点头,“没错,你还真的挺专业的。看来我平常化妆品都用错了呢,选的都是不适合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

导购微笑道:“其实您的肤色很好,象牙白的颜色,很纯净很细腻,也是典型的东方肌肤,好多人都很羡慕呢。您只要选对适合自己的化妆品,一定会让您变得更美丽。来,我帮您试用一下。”

顾客:“好。”

后来,该顾客兴高采烈的买了金色的眼影,然后,又让这个导购帮她推荐,哪些粉底唇彩等更适合她。最后选购了一整套的彩妆系列。

过了一个礼拜后,这个顾客又来了,口口声声感谢这个导购,说同事们都说她现在越来越漂亮了,还得感谢这个导购帮她买到了适合的产品。然后现在基础护肤的产品也快用完了,让导购帮她选择一下。

不用说,这个顾客已经成为这个店铺的忠实顾客了。

这是一个很微妙的情况。

很多时候,我们所谓的销售能力强,就是这个员工嘴巴会说,这个员工口才好,这个员工能把客户说得无话可说最后愿意买,这个员工很会卖东西。但我不知道,大家自己作为消费者的时候,有没有这样的感觉,就是有时可能会一时迷惑买了东西,但是回去之后后悔不已,深恨上了那个导购的当,发誓再也不想去这个店铺。从此也对这里丧失了好感。

我们做销售,永远是在做长期的销售,而不是短期的销售,更不是单纯谋求短期利益。走入我们现在的零售市场,你会发现,很多时候,单纯的嘴巴会说,已经不是我们的顾客需要的。越来越多的顾客更加理性,更加真实,也更加现实。如果只是因为传统意识上的销售能力强,也就是嘴巴会说,那你只能让顾客购买这一次,早晚会发现这次只是一个冲动的购买,而不能让顾客有继续想在这里购买的欲望。

而一个顾客的价值,远远大于一次购买的价值,这是大家都清楚知道的道理。现在的品牌这么多,而我们的顾客群体的竞争越来越激烈。你的品牌的顾客是否能清晰认识店铺的品牌,是否只认准一个员工,这才真正说明这个员工的销售做得怎么样。

所以说,我们的员工,单单口才好是不够的,算不上一个真正能力强的员工。只有服务意识强,真正能够帮助我们的顾客解决问题,然后能够站在顾客的角度去思考,成为顾客的朋友,让顾客愿意长期来购买的,才是真正的销售高手。

之前在我做零售经理的时候,底下有一个店长,她的销售就可以做到这一步,不管她到哪个店铺,她的一帮老顾客就跟着她。她调到城东,那帮顾客就跟到城东,她调到城南,那帮顾客就跟到城南。这是一个很奇妙的情况。但只能说明,这个员工的个人魅力真的很强,做销售做到这个地步,真的是非常的不错。而我相信,单独只是销售能力强的员工个,很难和我们的顾客做到这种地步,能够交往,信任到这种地步。而只有服务意识强的员工,才能够和顾客有这样的亲密接触。

所谓的销售能力强,往往只是个误区,而并没有真正的为我们创造长期的销售。他得到的只是短期的顾客不得不买的这种感觉,而接下来却不一定会这样做。

而具有良好的服务意识,真正站在顾客的角度,帮顾客思考,才是影响顾客长期消费的重要因素。

锦囊一:留与不留,这是个问题。但要看这个问题是在什么阶段,这个时候你最需要什么。

固然,能力与心态兼备的员工是完美的员工,我们都想要,但是往往在很多时候,我们没有办法去兼顾。那么如果在你的业绩很差的时候,能力对你的需求可能是最大的。但是如果在你可控的范围内,肯定是宁可损失一些销售业绩,也要换来团队的宁静和积极向上。

锦囊二:很多时候,心态的危害,比能力的不足影响更大。作为一个管理者,要小心衡量。

例如上文中的阿慧,因为其资深老员工的身份,她的言行在员工当中颇有影响力。那么在这种情况下,如果她的心态不够积极,可能会影响整个团队的士气和工作激情。一个团队之所以制胜,最重要就是在于精气神,也就是我们说的心态,所以说,在这个时刻,阿慧的负面影响就很大了。

锦囊三:口才好不等于销售能力强。

很多时候,人们会误认为擅长交际,口才一流的人,销售能力一定很强。但事实并非如此。在上文我们的《销售能力与服务意识》这篇文章中,也能窥得一斑。在消费者已经越来越理智的今天,单纯的靠口才去说服,这种销售模式早已过时。更多的,是靠你对顾客无声的服务,真诚的关注。而这时,往往我们会发现,很多销售冠军并不是我们传统概念上的能言善辩的人,而是用她的性格魅力和人格魅力征服顾客的人。

欧阳寄语:

能力可以培养,而态度却很难改变。

——摘自欧阳海淼老师著作《导购应该这样管》

欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。


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