欧阳海淼

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欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。


欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。


她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。


【转载请务必注明出处:来自联商网博客专栏作者:欧阳海淼】

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《服务,就是将心比心》 (文:欧阳海淼)

春节期间,走亲访友,去了不少地方吃饭。而不同的餐厅,给人的感受完全不同。

点菜时:

A餐厅

我刚拿起菜单,第一页就看到北方凉皮,眼前一亮,于是点了第一道菜“北方凉皮”,因这个菜只是个人爱好,别人不一定喜欢吃,而且后边还会再点不少菜,所以告诉服务员:“要小份的。”结果服务员不屑的说:“都过年了,来个大份吧!”眼神中甚是耐人寻味……后边的不说了,只是如果你作为顾客,此时会有何感受?

再往下,点招牌菜,羊排。服务员直接说:“生烤来个吧。”我一看菜单,原来这家的羊排有很多种做法,同样的羊肉,做法不同,价格悬殊颇大。她推荐的生烤是最贵的,298元一斤,还有198元的,98元的,等等。我微微一笑,继续往下点菜,果然,只要让她推荐,都是如此。明明同类菜有几个可选,她一定直接给你推荐的是最贵的,而从不问你有几个人,能否吃得完,喜欢哪种做法和口味。如此推荐,让人汗颜。

B餐厅

同样是点餐,吃火锅,看到琳琅满目的美食美图,垂涎三尺,可惜只有一家三口来就餐,吃不了多少。结果,服务员体贴的说:“我们这里的菜品都可以点半份的,这样可以多品尝几个口味的。”你说,贴心不?正合吾意。

上菜时:

A餐厅

我点了烤羊排,鸡,鱼,牛肉,还有店里的招牌高价羊肉汤,另外还配了几色小炒,凉菜和青菜。可是上菜时,第一个是炒青菜,饭吃到一半了,荤菜一个没上,菜快吃完了,几个凉菜才开始上。不知道这个上菜程序是哪里培训的?不仅客人吃着喝着无味,也让主人好没面子。

B餐厅

服务员一道一道上着菜,因有孩子在场,免费送了一个蒸水蛋给孩子吃。另外餐前小菜是自助的,我拿了一个碟子,自己随便装了点四色凉菜,结果一开吃,儿子就对其中的一个凉拌酸笋大爱,吃个不停。服务员一看,赶紧换大盘帮我装了一满份凉拌酸笋过来,让孩子开怀大吃。

就餐时:

A餐厅

我6岁的儿子和同龄的朋友家的孩子在房间里嬉笑跑闹,服务员一脸嫌弃,关上门站到外面。

B餐厅

我的孩子先吃完,可我和先生还没吃好。服务员体贴的说:“小朋友,姐姐带你去游乐场玩吧。”儿子开心玩耍去了,我和先生长吁了一口气,终于可以清清静静吃顿安生饭。

待将吃完时,儿子撅嘴回来了,原来他自认为是大小孩了,游乐场的项目他觉得大多是小BB的玩具,没玩多久就不想玩了。服务员姐姐赶紧又拿来一个儿童版苹果手机,会心的说:“这应该符合你的年龄段吧?”儿子大喜,开始悠然自得玩游戏。我们顺利就餐完毕。

结账时:

A餐厅

因为做销售出身,我结账时喜欢看清单,经验告诉我,餐厅的清单大多都有猫腻。今天也如此,在服务员一脸不乐意的情况下要清单来看,果然有一个菜多收的,另外一般餐厅里儿童都免茶位费,因为小孩不喝茶。我们是4大人2孩子,结果结账时发现收了5个人的茶位,问及,告诉我:“你们是两个孩子呢,所以要折合1个大人收。”反复强调了4遍。我只是看着她笑了笑,一句话也没说,照单付款就是。只是,今天一系列的遭遇之后,A餐厅我是否会再来,那就是另一回事了。

B餐厅

我招手说要买单。服务员赶紧跑来,先给了我清单,说您先慢慢看,有没有什么问题,待会再叫我。然也,我可以悠然自得一个人慢慢审视清单,果真一个子儿都无误,于是再次招手付款。服务员收款同时,提醒我需要停车票吗?等找零过来时,除了停车票,手里还拿了张小票给我,上面说凭此单可以换发票。虽说一般就餐时都懒得要发票,也明知这中间有偷税漏税嫌疑,这张单我也不会真去换发票,但有了这个交代,让人觉得舒服多了。

综上所述,如果是你,在品牌,口味,环境,位置,价格……各方面相当的情况下,你愿意多去哪家光顾?答案毋庸置疑。还没走出餐厅,我们就决定,下次还来这里。

在各方面差异化都越来越小的今天,服务俨然成了顾客选择与否的重要风向标。确实,顾客所得到的产品都差不多,价格也差不多哪里去,谁不想选个花钱花得更舒心的地儿去消费呢?

而好的服务,无外乎将心比心,也就是把你自己放在顾客的角度上,来体会此时的顾客需要什么。而不是一味站在自己的角度,去衡量,去评判,去置身事外,去高高挂起,未免太肤浅了些。

文中的A餐厅,让人吃个饭简直如鲠在喉,明明大过年挺开心的一件事,却在就餐时多了莫名其妙的感觉。我几乎能够看到,服务员的眼睛里都是势利,脸上身上到处写着“我要宰你一把。”……

很多时候,不好的服务,客人不一定当着你的面去说,但心里早已评判。为什么别人家生意蒸蒸日上,而你家莫名其妙每况愈下呢?其实,没有莫名其妙无缘无故,任何事情都有原因的。走出门去,当一回顾客,体验一把吧。

而文中的B餐厅,融价格于无形。从头至尾没有让我有花钱花得不舒服的感觉,反而觉得花得少了还不好意思,对不起这个轻声细语的小姑娘。点餐时服务员知道我姓欧阳之后,之后的就餐过程中,凡是有征询我意见之处,小姑娘全部是轻声叫我“欧阳姐”,瞬间,我又感觉回到课堂,回到职场,激发了职场的道德荣誉感和职业习惯。此时,无论何事,你只会有高度的包容,优雅的配合,会心的微笑……

服务,就是将心比心,这是真正的销售高手高明之处。

欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》、《中国美妆》《母婴商情》《店长》等多家媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,位居全国同类书排行榜前列。她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,其著作被多家零售企业选作门店教科书。


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