张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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智慧超市建设的几点基本思维

智慧超市建设的几点关键思维



张一夫


在我们耳熟能详的零售企业中,很多企业已经涉足新零售转型,其中智慧超市,是新零售亦即未来零售形态的一种,我们所知道的沃尔玛、亚马逊、阿里巴巴、腾讯、京东,无不在这些领域争相试水,有的企业开发的运营模式日臻成熟。

在我们身边,有些线下商业做的十分惊艳的企业也跨前一步,与时代赛跑。年初湖南步步高与腾讯在梅溪湖畔启动了智慧超市旗舰店,前不久,著名区域零售标杆企业胖东来在河南许昌门店开通了超市“扫码购”业务,据悉,其刷脸支付系统也在测试中。

智慧零售尝试,也许在不久以后更多的超市会把“尝试”二字变为常态,背后的推手,不是别的,是顾客日新月异不断升级的体验感受。

那么,怎么去顺应时代,提升自己的服务能力,做出一家“智慧超市”呢?


一、先给自己武装一个“智慧大脑”

智慧超市的行为是要通过技术辅助理念落地的方式给顾客提供一个全新的用户体验和全新的价值感受,从而改变他们自己的消费心智,要做到这一点,我觉得首先还是要为自己塑造一个适应发展的“智慧大脑”。

超市管理者们要领悟科技以人为本、科技改变世界道理,让自己与时俱进,掌握全新的科技进步与文明发展主旋律,使自己全身心融入时代发展潮流中,摒弃那些传统中的羁绊,沿循科技发展轨迹,领会全新的零售商业模式,提升为顾客服务的境界和水平。

智慧零售的核心是线上线下的融合、AI智能对零售手段和零售门店运营模式的改造、生物识别技术运用、计算机数据技术等技术流与新零售核心理念的有机融合。比如无人超市。

无人超市的设计理念是掌握顾客的购物习惯和大数据后实施的零售精准营销。无人超市能够识别每个进店的顾客,可以为每个顾客提供个性化服务。

无人超市背后的技术诉求,最终是要提高超市的效率,降低超市的成本,让超市变得更智能、更人性化、提供个性化体验。

但是,当前,无人超市节约成本的诉求还只是一个循序渐进的过程的开始,而这一切,需要良好、新奇的顾客体验、顾客感受去推动这一目标的实现。

所以我要说,营造技术体验、服务体验是智慧零售当下必须的起步,实体超市要升级智慧超市,就必须适应和耐受一个变化和探索的较长周期,这种勇气,这种理念,这种智慧是前提。


二、构建大数据管理体系

零售经营活动中,一直离不开数据分析。线下时代我们通过人工手段采集数据,辅助我们在商品采购、价格管理、门店促销等环节的决策。而计算机和互联网时代背景下新的场景中,我们需要一个能够提供全方位、详实、准确、可靠的数据采集的系统工具帮助我们进行全面决策。

通过大数据管理,超市会获得很多之前无法探知有关市场、商品尤其是顾客的信息,无疑,这些将成为超市决策的依据。步步高的智慧超市就是通过腾讯的数据服务来有效解决商品、顾客、销售之间的问题,大数据管理的趋势同样适用于线下消费服务,重构“人、货、场”的概念。

大数据管理的应用,使线下门店清晰掌握了进店顾客的特征,时刻掌控他们在店内的活动,从而有效把握他们的消费心理和消费需求,以便我们适时做出决策或调整。


三、一定要学会导流,流量才是硬道理

传统门店没有运营客流的能力,多数门店由于认知误区甚至把最重要的流量入口给堵塞了。

智慧超市通过线上运营的最大难点是引流的难度,如何通过流量增加,实现与更多的顾客对话、沟通。

引流的难度,主要体现在引流的成本非常高。如果企业自己开发APP,把线下的客流导到APP上,通过线上线下双渠道稳定自己的客流,但是这样的做法会存在流量成本一直居高不下的问题,那么就需要考虑新的引流手段。

智慧零售呈现两个重要的趋势,一个是线上到线下的流量转化,操作好的话,效果非常明显;另一个是社交对流量化的分享,社交流量的变现已经从过去的概念变为目前主流的操作方式。


腾讯-步步高智慧超市导流原理 (制图:腾讯智慧零售战略合作部总经理田江雪女士)



前面提到APP引流成本问题,那么步步高、胖东来这些业已启动智慧超市的门店最终是怎么解决这个问题的呢?

在腾讯与步步高合作建设智慧超市过程中,他们把新老顾客群体分成流量的两个维度,对于新顾客通过内容营销去进行精准投放,而对于老客而言,微信线上流量导流到线下,直接推动销售和带动转化。步步高通过扫码购、无感支付等小程序,并以微信公众号为承载工具,建立了与顾客的交互平台,通过小程序、微信工具化解APP引流成本。步步高借助腾讯的社交流量与场景优势,在一个月当中,他们就撬动了周边15万的客群,积累了5万用户的数字会员,其中新会员超过4成。

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