张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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胖东来文化的核心所在

胖东来文化的核心所在


文:张一夫

每个企业的成功,都有不可复制的成功基因。这种基因应该和企业的价值观相吻合。换句话说,什么都好学、都好模仿克隆,惟价值观难以模仿,因为这来自于企业内心的信仰、追求、主张。

这就是独立企业文化的支撑点。


胖东来虽小,它的企业文化却是在全球企业中出类拔萃,究其成因,源于这个企业清晰的追求,崇高的信仰,通过企业不懈的追求与价值观,树立了企业文化强有力的支撑点。


人本主义是胖东来企业文化的基因

应该说,企业拥有人本主义基因,其目的就是要释放人的正向本性、释放人的潜力。

人文主义强调对人的个性的关怀,维护人性尊严,提倡宽容,反对歧视,主张自由平等和自我价值。

非人本主义企业,崇尚制度和产能,员工不过是一只劳动工具,客户不过是交易的对象。这两个层面,充斥着猜疑和防范。它们和进步的管理理念之差就在于工具与伙伴、合作者定位之差。应该说这是失败企业的关键症结所在。

失败的企业往往并没有“文化”,那些浮于表面的价值观、流于口头的企业理念和真正的管理现状天壤之别。员工成为企业决策者、管理者防范、针对、控制的对象,最多是一个通过出卖劳动力完成与企业这个“甲方”交易的“乙方”。这种实质的员工身份定位,充满隔阂与冷漠,企业与员工天生排斥,相互之间不会产生认同,未来企业的命运最多只不过是员工层面业余的谈资、笑料。

在管理者潜意识里,奴性文化为企业管理者经营者所青睐,他们信奉皇权文化、极权文化、独裁文化。

一个企业的分配机制沦为施舍手段、心机手段。翻手为云覆手为雨。大量规章制度的原始诉求就是为了对付员工,而不是成为一种管理机制、发展机制。

有的时候,我们会听到或看到一些企业员工不堪压力、抑郁过度,精神崩溃而致自杀的新闻,这就是机器式管理的悲剧。人就像一架机器,每天车间流水线、食堂、宿舍,和耕作的牛马区别不大。

人是有感情、认知感受的灵性体,他需要自由、放松、高级精神生活,这形成了工作的幸福感,进而才会对企业产生归属感。否则再高的工资也只能使员工对工作产生厌恶感,对企业产生永也无法消弥的距离。


现代管理学之父德鲁克说,管理的任务是靠人来实现的。使员工有成就感,逐渐地成为管理的一项重要任务。

在新的管理范式中,管理的目标不是“管理”人,是充分发挥和利用每个人的特定优势和知识。

河野丰弘在其所著的《改造企业文化—如何使企业展现活力》一书中,提出了企业文化的构成要素,其中第一条就是“成员的价值观”。

人的因素至上,就是企业人本主义的回归,也是未来企业发展的决定性因素。


胖东来是一家专业从事百货零售的企业,规模不算大,但却做的举世闻名,深得全球服务业的推崇。胖东来从员工、顾客、商户、社会四个层面展开企业文化建设,企业文化的核心为八个字:“公平、自由、快乐、博爱”,这八个字完全没有一丝经营元素,毫无商业气味,完完全全立足于人、围绕于人。

笔者每次和于东来先生在一起聊企业管理,于东来先生总是一再强调:


企业文化建设应该立足于克服员工的奴性,使员工树立作为人的平等意识,唤醒员工的尊严,使他们在幸福和快乐的环境里工作生活,以主人的姿态去对待企业。这是企业的基本使命。


胖东来崇尚员工快乐幸福、高福利、拥有创造空间和价值。每一个员工都是一个个性十足的存在,他们在标准化管理的基础上,个人能动性、创造性最大化呈现,是门店商品和店堂氛围活力四射、激情温馨。胖东来的人力资源体系的设计是年轻化、知识化、充满活力和富具创新特征,分配机制重贡献不重级别和资历;营运管理体系注重透明、开放、务实、落实,强调员工的幸福感和快乐感;文化氛围营造中注重建设与人为善的共事环境和人际关系,关注员工健康、安全成长过程,譬如在胖东来规章制度中,对员工的“素养规范”有这样的要求:不得“拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结”,不得有“不良生活作风、违反公共道德行为”,甚至有“严禁参与涉黑组织、传销组织,不合法投资、担保、放贷和借贷”。这样的规定,对员工成长是一种保护,使员工远离黑暗,在阳光、正义的环境下健康成长。

“严禁向他人相互借款金额超过一万元以上(包含一万元。家庭人员医疗应急除外,其它特殊原因向公司申请)”。——胖东来针对员工的行为规范里,还有这样的规定。可以说,这是其他公司不愿管的“纯属员工个人意志、个人行为”的个人琐事,作为具备完全行为责任能力的成年人,胖东来无需为其操这份额外的心。但胖东来却宁愿出力不讨好的去管这些事,因为胖东来觉得并不是吃饱了撑的,这恰恰体现出胖东来企业文化的人文关怀特征,为员工成长尽力规避风险,人生过程少走弯路,防范员工出现累及一生的冲动。无疑,这样同时对员工家庭和社会也是大有裨益的。


胖东来的分配制度充满人本色彩。这其中有两大关键是一般企业做不到的,这涉及管理者的物欲利益和人本理念的取舍。

一是成本核算体系。在一些零售业,一般情况下总部对分公司和门店的核算都保留两大费用:投资总额比照银行计算利息成本,这笔费用的来由就是把门店总投资额视为贷款强加给门店,计息标准以同期国有银行平均贷款利息标准计算,从门店当年分配中扣减。举个例子,假如门店最初总投资为一个亿,那么按照银行平均贷款利率,门店要负担大约10%的年利率,也就是说,在分配时,总部要扣走大约一千万的利息。这笔费用,最为门店管理者和员工所诟病,往往被视为“巧取豪夺”。而胖东来在计算利润以后,从不向门店扣减这笔所谓的投资利息。

二是分配比例。胖东来对门店和部门的分配比例达到了实际利润的90%,逐级奖励给门店和部门团队。总部所分得10%利润,用途还包括持续的投入。

在胖东来,人本主义文化色彩体现在顾客服务层面更是淋漓尽致。详细全国的同行已经了解很多,之所以成为行业榜样,其人性化服务体系首当其冲,在此我只谈两点:一是胖东来的卖场环境和设施在同行无出其右者,卖场非销售服务以外的便利休闲设施投资巨大,卫生间的洁具都是清一色TOTO品牌;二是胖东来的商品,比如生鲜蔬菜,在售卖之前都经过了去土、去皮、去根程序,这样做的目的既兼顾了商品品质,又做到了最大化为顾客考虑,省去择洗、加工时间,在厨房存放干净卫生,性价比更高。在商品方面,售后服务也是令全国零售业望其项背,不满意就退货,真正无条件的。胖东来的规章制度强调了这项服务措施的落实和保障,在公司定性为应该处罚的行为之中,有很多这样的规定:“未及时兑现对顾客的承诺”、“利用职权刁难客户或供应商”、“顾客购物出现意外破损时,未礼貌告知顾客“没关系”,没有立即为顾客送上同样的商品”、“顾客购物量较大时,未主动帮助顾客提拿商品或为顾客捆扎好”、“为顾客服务时不主动、不热情,态度不随和、语调不亲切”等等。

幸福、自由、尊严、个性、包容、快乐这些人本主义色彩元素,已经成为胖东来企业文化的核心理念,也成为胖东来发展的理论基石。


前不久,于东来说,一个人,他的价值就是自由和幸福,就是改变奴性,拥有尊严和快乐,一个企业也是这样。

“就像爱情,你没有用自己的真心去爱,是不可能获得对方相同回报的。经营企业也是如此,只有真心对待一切,你才能非常幸福,拥有好的结果”。

“一定得学会尊重,对别人尊重,是对他的存在、他的价值的一个尊重。”


公平正义是胖东来企业文化的价值所在

糟糕的企业缺乏公平机制。其实,企业公平正义氛围不强,这些负面,存在于各类企业,大企业也不可避免,只是程度大小。这不是人力资源管理问题或者人才机制问题,这是企业文化信仰和价值观问题。

劣币驱逐良币,是企业文化失败的最明显、也是最普遍的问题。这意味着企业价值观沦丧,企业公平伦理文化失守。

一个公司,皇权文化是最糟糕的,肯定没有未来。但是简单套用生硬的制度也存在很大漏洞,弄虚作假、瞒上欺下、是非颠倒这种情况就容易发生,从而摧毁企业生存基础。现代企业采用效益+公平的方式,强化分配机制的相对平衡,这是一个突破口。

但是,“人均利润”固然是衡量企业业绩的一项重要指标,用人均产出或人均利润指标作为衡量“赚钱能力”的指标,其实是值得商榷的,并不能作为认定成功企业的唯一标准,这容易使企业回到把人当做工具的思维上去,只会产生误导作用,这样对员工来说,失去了尊严和公平,对企业来说,失去了发展空间和意义。

德鲁克认为,管理的本质是激发善意。管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能,创造价值,为他人谋福祉。但是,很多企业把管理当成一种工具,认为管理是用来操控的,因为它的目标是要让工作有结果,就必须操纵控制工作者的行为。他们所崇尚的制度、规范、流程无不充满对员工的控制和防范,所谓企业文化建设,是一个没“文化”的徒劳过程。

企业普遍信奉“胡萝卜加大棒”的管理文化,胡萝卜是利诱,大棒是威胁,两者都是在利用人的弱点,即人性中的贪婪和恐惧,去操控工作者,这与管理的本质背道而驰。时代在进步,“胡萝卜加大棒”的效果日渐衰微。

企业的公平意义是每个参与者都能获得个人的人生价值,企业的正义原则就是公平原则透明的履行过程和为他人创造价值的导向。

这个正义原则的实现过程中体现出企业的正确价值观、行为准则、是非观念,从而保障员工信仰、员工利益不受侵犯,根据自己的行为获得信任、尊严、公正的对待、公平的奖惩。

规避劣币驱逐良币现象的发生。企业管理者应该清醒地认识到人性之“恶”,通过规避和防范人性之恶在企业和团队的滋生泛滥,把人性的“恶”变为推动进步的原动力。


如何建设企业公平正义?

首先要确实落实以人为本的理念,只有认识到人都是平等的,敬畏别人的尊严,才能在企业规避歧视、防范劣币驱逐良币现象的发生;

基于以人为本构建科学的组织架构和平衡合理的岗位责任权重结构,是确保企业在公正机制下畅通运营的基础平台;

其次是防范腐败机制的建立。企业在内部各个运营领域内都存在腐败发生的客观条件和滋生土壤,建立防范打击腐败机制,有助于企业公平正义机制的建设;

科学分配机制建设。工资差距是企业正常现象,但是岗位、贡献确定工资是一个基本原则,在薪酬体系建设中,既要防止变公平为平均的现象,又要引导人们认识和接受工资差距的本质,避免误导人们对传统的平均主义的变相追求。

分配机制的公平,是企业正义的重要一环。规则公平,才会体现分配机制公平公正,使合理的分配差异成为正常的、公平的现象。只要差异的背后没有影响公平合理机制的问题存在,那这种分配方案和结果就是正确公正的;

员工之间矛盾的处置解决,也是影响公平正义的重要因素。不分黑白、颠倒是非、唯关系、唯利益、唯权利、宗派山头主义等等,在断送员工个人对企业认同的同时,也葬送了企业公平正义文化建设的希望,甚至陷企业于万劫不复之境地。


胖东来的年营收也早已超百亿,在行业内令人欣羡、崇拜不已,但企业却很少见到令人压抑的层级感,企业掌门人于东来从不让任何一名员工叫自己“于总”、“董事长”、“老板”等,只能喊“东来哥”。“东来哥”这个称呼,在许昌、新乡乃至全国同行业,十分相熟,也分外亲切。于东来这样做,其目的就要弘扬自己所倡导的公平、平等、自由、幸福理念,传播企业“公平、自由、快乐、博爱”的信仰。胖东来企业内部之间、和顾客以及社会各界人士之间也以“大哥、大姐、大伯、大妈、兄弟、妹子”此类称称呼相称,同时主张在本地顾客面前乡音沟通。

在胖东来,为了强化企业分配机制的公平性,那些做出贡献的企业老员工退休后,还会继续享受相关待遇;升级加薪不惟资历年龄职务唯贡献;制度透明、管理透明、人事透明、分配透明;严厉打击宗派主义、山头主义,阿谀逢迎,拨弄是非,谎言造谣者。这些措施,构成了胖东来的公平管理机制,也在深深的影响着胖东来企业文化的色彩和导向。

对于中小企业来说,很多时候,老板的格局,决定企业的高度,老板愿意和员工分钱,并懂得如何分钱,企业一定会上下一心,共同做大蛋糕。钱,是分得越多,赚得越多。这一点上,中小企业应该多学胖东来,基于团队的公平、自由、快乐、博爱之追求,于东来算过一笔账:每年最多只留下10%的利润,其实每年员工的90%和企业的10%都在增长,这是员工的动能带来的,所以这10%实际是不可限量的。百分之九十以上的利润二次分配,凸显企业对员工的尊敬、关爱、公正姿态,同时,也为企业创造了无可限量的发展空间。


作者张一夫:

零售管理专家,资深房地产专家。

知名财经专栏作家。

东方地产研究院研究员。



2018年1月19日

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