张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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话说东来(四): 无限真诚,无限包容

话说东来(四):无限真诚,无限包容

文:张一夫

比陆地大的是海洋。

比海洋大的是天空。

比天空大的是宇宙。

比宇宙大的是什么?

胸怀。

博大胸怀,可以包容一切。

仁者无敌。

在胖东来的成功词典里,无论少了什么,都不可少了包容。

正是因为于东来给企业注入了无限包容胸怀的企业文化基因,胖东来才成为同行敬仰的存在。

在胖东来,包容源于胖东来对幸福、自由的追求,对信仰的皈依,对寄生于欲望卵翼之下的奴性鄙弃,对人性尊严的敬畏,对爱的炽热向往。

一个人,一个企业,一个离职的员工,甚至一个曾经的竞争对手,都成为于东来和胖东来这个企业包容的对象。这种包容,是发自内心的。

于东来说,一个人,他的价值就是自由和幸福,就是改变奴性,拥有尊严和自由,一个企业也是这样。

“就像爱情一样,你没有用你自己的真心去爱,你是不可能获得对方相同的回报的。经营企业也是如此,只有真心的去对待一切,你才能非常幸福,拥有非常好的结果”。

对另类顾客的无限真诚和包容

零售业内都知道,你往往会遭遇一些这样的顾客:他们在借助商超售后服务规定,毫无责任的随意退换货,甚至恶意退货、恶意索赔。这对很多零售门店来说是一个难题。来者不拒退换吧,整体下来这笔费用庞大,经营成本增加;不退吧,一些抱有投机心态的人总来吵闹,影响门店正常营业。最早的时候,胖东来也备受其扰。

最初,对于个别刁钻古怪的顾客,胖东来的一些员工也是难以理解的,但是由于东来的规定,大家也不敢怎么去和顾客争执。

后来,于东来出差在开封,看到一家皮鞋厂大门的门头上挂着“不满意,就退货”六个大字,备受启发,立即返回许昌,当即命令把胖东来所有门店全部换上“不满意,就退货”六个大字门头,严令各店不折不扣执行。

“不满意,就退货”,在别的企业是不是噱头不得而知,但是在胖东来却的的确确只要你不满意,买过的商品就可以无理由退货,门店绝不设置变相的障碍。于是,经常遇到化妆品用了半瓶来退货的、衣服几乎穿脏了来调换的等等现象。

这样的现象持续了一段时期,后来,那种莫名其妙的“退换”频