张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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高端会所的前期规划与日常营运管理实操

 高端会所前期规划与日常营运管理实操

 

  一、会所规模

  小区会所的规模在目前深圳市场可谓大小不一、五花八门。有在小区中专门建造别墅式洋楼做会所,面积达几千甚至于上万平方米,内部装修豪华气派,器材配置上乘,功能多样,配套完善,经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等,相当于一个豪华休闲渡假胜地。

  也有较简陋的小型会所,只在小区的某个转换层或地下室中一两个项目如乒乓球、桌球和健身等。这样的会所大多因发展商没有事先设定,入伙后业主又有这样的要求,故匆匆改建而成的。

  目前在一般中高档小区中,较为普及的是面积在500∽1000平方米左右的中型会所,装修实用而具特色,功能设置上多为一些有一定群众基础的大众体育项目,外加一些配套设施,顾客使用起来方便舒适又便利。

  那么,怎样设定会所的面积和档次呢?具体而说,设定会所规模的大小一般可从这几个方面来考虑:

  1、小区的面积大小及档次的高低。一个有一千户甚至几千户居民的高尚小区,其配置的会所当然也得达到一定的规模和档次。

  2、发展商的实力以及是否还有二、三期物业要开发。因为作为小区会所其本身一个很重要的意义就是发展商售楼时一个有力的卖点,一个最有效的宣传广告。豪华高档会所既提升小区档次又展示发展商的实力。所以,发展商如果还有下续楼盘要推出,首期的会所就应考虑相应的规模和档次。

  3、后期经营的赢利性。如果小区够规模,而且所处的位置较中心,有一定的客源保证,会所就可根据赢利预估来确定其规模大小。

  总之,会所规模不可片面求大也不可过于简陋,由于会所经营有一定的难度以及经营上的局限性,规模过大经营的风险也大。从我们现有的一些经营管理经验来看,会所档次及面积大小大致与小区的整体格局相当即可。

  二、会所项目设置

  会所的功能设置,从目前小区会所已涉及过的、综合地来看,有以下这些项目:

  1、体育健身类:器械健身、乒乓球、网球(室内外)、羽毛球、壁球、游泳、攀岩、高尔夫练习场(或投影高尔夫)等。

  2、怡情康乐类:棋牌、桌球、网吧、陶艺室、影视厅、多功能厅(内含会议厅、小餐厅、舞厅、卡拉OK房等)。

  3、配套服务类:酒吧咖啡厅、中西餐厅、美发美容院、推拿房(理疗房)、社康中心、蒸汽浴室、阅览室、儿童游戏房(可设室内或室外)、超市等。

  一个大型豪华的会所,可以涵盖以上所有的项目,建成一个集体育康乐、保健医疗、休闲渡假与一体,这样的会所较适合于远离都市的豪华、大型的别墅区。

  目前市场中高尚小区的会所,普遍设置的项目一般为:健身房、桌球房、乒乓球、网球、游泳池、棋牌、网吧、阅览室(或建成老人活动室)、休闲厅(咖啡酒吧厅)、美容院、蒸汽浴室(带冲凉房、卫生间)、儿童游戏室等。这样一个会所,只要装修美观实用、搭配合理有序,可以称得上功能齐全、配套完善了。同时,会所的项目设置也顾全小区内男女老幼不同消费层次。

  会所项目设置关键是运动类项目:

  运动类项目是借助一定的设施、设备和场所,通过运动者的参与,达到锻炼身体、增强体质的目的。

  一)、健身房:

  健身房的主要功能是健身者凭借特定的健身运动器械,通过适度的运动来达到强身健体健美的运动项目。

  一般会所健身房面积应当达到50平方米以上,低于40平方米的空间尽量不要设置健身房。

  1、健身房包括以下器械:

  1)、体能测试器械 ,包括:电脑脂肪测定仪、电子心率显示仪、肺功能分析仪、体重仪等体能、体质、体形测试器械。

  2)、自行车练习器:可以锻炼腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。

  3)、跑步机:可以锻炼腿部肌肉和心肺功能。

  4)、划船机:对扩张心肺、增加呼吸量和进行手部、腰部、腿部等肌肉的锻炼十分有利。

  5)、台阶练习机(登山机):可以锻炼腿部肌肉。

  6)、模拟游泳训练器:可以锻炼手部、腿部、胸部、腹部的肌肉,而且可以有效地纠正运动者游泳中的不规范动作。

  7)、多功能综合训练器:它是任何健身房不可缺少的项目,该项目可以锻炼局部的肌肉力量,减少脂肪,锻炼体型。

  2、健身房的设置:

  1)、健身房的整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口应有宾客须知、价格表,各种健身器械摆放整齐、位置适当,各种健身器械的使用说明应准确无误,设备、设施性能始终保持良好。

  2)、健身房照度应控制在80~120勒克斯,室内温度保持在18℃~22℃,相对湿度保持在50%~60%,新风量不低于40M/人·小时.

  3)、设置背景音乐系统。

  4)、地面应铺设地毯。

  5)、适当摆放常绿色植物,以美化环境,调节气候。

  健身房面积可大可小,一个小型的放置十件健身器材的房间面积约在65平方米,而放置十五件健身器材的大型健身房面积在100平方米即可。

  二)、体操房

  体操房是进行徒手体操及各种健美操的场所,它没有过多的设备,只有简单的哑铃、舞板、软垫、装修格局要求简单、明快,四壁要有落地镜子,镜前要设置体操把杆,地面需有带有弹性的木制地板或地毯。四季有空调,同时应注意加强空气的流通,并设置大屏幕彩电或背投,有良好的背景音乐系统。

  健美操房若条件允许面积略大为好,一般不少于80平方米,这样可容纳一定数量的顾客,健身者在跳操时也容易肢体舒展。

  三)、台球

  台球是一种体力和脑力相结合的康乐活动,是一种静中有动,动中有静的高雅活动,它不仅是体力的较量,更是知识与分析能力、意志里、耐力、自控力的较量,台球运动可以陶冶情操,有利于心身健康和智力的开发。

  目前我国流行的主要为英式斯诺克台球、美式落袋台球两种。

  台球房主要有以下设施:

  1、球台

  英式斯诺克标准桌球台为:385厘米×205厘米。美式标准桌球台为:282Cm×155Cm及290Cm×163CCm两种.

  球台的高度一般为:85Cm.

  2、球、球杆、架杆

  球一般用高能聚脂制成,要求色泽纯正、表面光滑、弹性和韧性好,且球的中心和重心保证重合,目前球的质量以意大利、比利时生产的为好。

  球杆一般用坚实的硬木制成,长短可根据个人习惯选用。

  架杆用于击倒较远的球。

  3、三角框、定位器、巧克粉与扑手粉、插杆架、记分牌

  4、灯光照明

  灯光照明是台球房中必不可少的重要设施。打台球时,要求光线必须从上到下均匀地照射在整个球台的台面上,不能有散射光线直接刺射运动者的眼睛,因此,须用专用大型灯罩。

  5、其他设施

  在球台的四周应摆放高脚靠背椅或沙发、茶几等。

  6、球台在布局时,周边须留1.5米的活动空地用来挥杆,若放两张或三张台,台与台之间要相隔1.2米的距离。

  四)、保龄球(BOWLIN)

  保龄球运动是融智力、体力、技术于一身的运动,它具有娱乐性、技巧性和抗争性,既可以锻炼身体,又可以陶冶情操。

  保龄球的主要设施、设备有:

  1、球道和助跑道:球道长1915.63厘米,宽104.2厘米~106.6厘米发球区与竖瓶区用高级的加拿大枫木板条拼接而成,其余的用松木拼成.

  2、保龄球一般为塑胶树脂高分子合成球,目前也出现了尤录丁纤维胶等材料制成的保龄球。

  保龄球直径为21.8厘米,园周不大于68.5厘米,表面除球的商标、编号、以及重量堡垒识别标记外,不允许有任何凹凸不平的现象,要求光滑、具有一定的硬度。球的重量从6磅到16磅共有11种规格(只计整数).

  3、木瓶

  木瓶共计20个,它以枫木为主要材料,表面为极为圆滑的曲线,重1.26千克~1.45千克,高38.85厘米,最大部位直径12.1厘米.

  4、自动化竖瓶、记分系统

  它是通过机械装置完成扫瓶、送瓶、夹瓶、竖瓶和回球、升球,并将瓶位信号、补中信号通过电脑记分系统显示于地面记分台和悬挂式彩色记分显示器。

  5、附属设备

  球员休息座椅、观众座椅、茶几、公用球存放架、公用鞋存放龟、备用球、球道打磨机、加油机、饮料吧台、私人物品存放柜。

  6、活动备用物品

  保龄球鞋、护碗、各种粉(干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等)。

  五)、网球

  1、球场规格:

  单打球场:长23.77米,宽8.23米.

  双打球场:长23.77米,宽10.97米.

  球网:采用深色腊线或尼龙线编织而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米宽的白色带束于地面.

  网柱:直径不超过15厘米,网绳或钢丝绳的顶部距地面1.07米.

  发球线:球网两侧6.4m处各有一条与底线平行的线叫发球线.

  中线: 发球线中央连接起来叫中线.

  边线: 中线两侧的长线叫边线.

  发球区: 中线把两侧发球线之间的地面分成四个相等的区,叫发球区.

  线条:除底线线条可宽至10厘米外,其余线条不得超过5厘米不得少于2.5厘米。

  围栏:用铁丝网制成,高于2.5米。

  天棚:不低于12米。

  地面:涂塑地面。

  另外: 网球场规格要求,底线以后至少应有6.40米的空地,边线以外至少应有3.66米的空地..

  2、附属设备、设施

  1)、室外球场应设排水暗沟。

  2)、球场两侧应设适量的座椅和茶几。

  3)、球场外应设更衣室、淋浴间等。

  六)、乒乓球室

  一张乒乓球台的长度为274CM,宽为152.5CM。一般放置两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。

  七)、游泳池

  游泳运动能够人体增强内脏各器官的功能,提高肌体适应外界环境变化的能力。

  标准游泳池:长50米,宽25米,水深浅端1.3米,深端1.7米,分有2.5米的标准泳道。会所的游泳池为了增添它的观赏性,一般采用不规则形状,所以不以长宽论。一般小区中泳池(500~800户)能蓄800~1000立方水就基本够用。

  会所强调游泳池必须用先进、高档的材料、通过构思、创意,迎造出一种宁静、幽雅、清洁、舒适、安全的氛围。游泳池需有深水区、浅水区的区分,在合理的部位装有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有满水沟道,。泳池四周地面应铺设防滑的地台胶。泳池还需配备先进的水循环系统、水过滤系统、水消毒系统、池底清洁系统及相应的机房,还应配备全自动清洁过滤机。

  游泳池池边应配备防水的躺椅。游泳池入口处须设置消毒浸脚池。

  另外,游泳池还需配备与接待能力相适应的男女更衣室、淋浴室、卫生间。更衣室配有带锁的更衣柜、衣架、鞋架、椅子,淋浴室应相互隔离,配冷热双温喷头、浴帘。卫生间配隔离式抽水马桶、盥洗台、大镜子、固定式吹风机,地面应有防滑措施。

  八)、蒸汽浴室

  蒸气浴分两种,一种是低温高湿度,称蒸气浴;一种是高温低湿度,称芬兰浴,也称桑拿浴。一个中型蒸气浴室其长约3.6米、宽2.4米即可。

  三、会所装修

  会所装修应讲究特色情调,不可一味追求豪华,要根据项目本身的性能来设定装修的格局。考虑到会所的项目大多以体育康乐为主,因而,在讲究结构专业的基础上追求简洁明快、大方实用,在不同项目上寻求特色、突出情致,务求与后期经营需求相结合。

  如健身房首要明亮开阔,让人感到舒展畅快才有运动的欲望,切忌灰暗狭窄。健身最讲气氛,规模大气氛热烈,人也越聚越多,所以装修的色彩和结构上要突出明快轻盈有动感。另外根据性能要求,健身房墙面四周应装镜子,健美操房地面以铺设木地板为宜,而器械健身房的地面要铺地毯,以免损坏;

  桌球房的装修应适当豪华一些,尤其是英式桌球,要求环境幽雅静谧而又舒适。而美式桌球就可设在气氛较热烈的环境中,如在酒吧一旁设美式桌球,颇有西部情调;游戏机房和儿童游乐室应在色彩上下功夫,突出儿童欢快活泼的一面,并配置隔音设施,以免影响周边环境;乒乓球房的灯光设置要具有专业水准,地面要铺地板;而陶艺室和咖啡厅等怡情项目要在情调上下功夫,突出浪漫怡人的氛围;卫生间(含冲凉、更衣)是一个最应讲究而又往往被忽略的去所…… 。总之,会所装修应强调个性,突出风格,并根据各项目的性能,务求在用料上达到专业要求。

  另外,会所装修还应从一些标识、装饰物上体现出一种雅致、温馨文化的氛围。会所除了它康乐、健身的功用外,还应是一个高尚的文化交流场所。

  四、器材配备

  会所器材配置要讲究产品的性能,不可图一时的便宜而简易配置。性能差的产品使用寿命短,产品更换期也短,从长远来看反而费用大,而会所的档次也因此降低。从我们接触的许多发展商来看,在会所的筹建上都有这样的问题:前期装修颇费功夫,搞的有声有色,可到了后期器材设备配置时,却七零八落,显得后劲不足,使整个会所缺乏整体感和完善度。

  健美操房:一至两台电视,一套大功率的音响,一台DVD(VCD)机,一个功放,一批健美操垫子和小哑铃。

  一般英式球台在两万元左右,美式球台在一万元左右。边上得放置几张休息椅和茶桌。

  乒乓球房:两到三张双鱼牌球台。台与台之间的用围布隔开。

  棋牌房:一般开辟三四个小房间,一个房间一套高档麻将台及椅子,较具档次的棋牌桌一般在2000元到2500元左右。

  儿童娱乐室:两到三套高档树胶高架滑梯式游戏台,以及一些泡泡跳池等。

  游戏机房:三到四台游戏机,房子要有隔音设备。

  多功能房:指能提供十几人开会、娱乐的高尚场所,要兼具会议厅、餐厅和唱歌跳舞的娱乐厅功能。

  游泳池:其地下要有专门的水循环过滤泵房。一台水下吸尘器。池入口设消毒池和淋浴间(卫生间),池边设一些沙滩椅和太阳伞等。

  网球场:主要在于地面设施用料的区别,高档的用塑胶,一般的有沙地,差的为水泥地。网球场周遍要有足够高的护网。

  五、空调设置

  会所的空调最好安装分体式或柜式空调。因为会所在经营过程中,经常会出现某些娱乐项目较火爆炸,而另一些项目相对地冷场。如果是分体空调,就容易控制开合,这个项目有人玩,就单开这个房间的空调,另一些空场的娱乐室就关闭空调。而如果安装中央空调,不管会所有多少人在娱乐,主机都开着,耗能量较大,这样在生意清淡的时候,电能的浪费将非常之大。

  当然,安分体空调或中央空调还要看会所的规模,如果规模达到一定程度(几千及上万平米)再安装分体空调也就不太可行。一般而言,面积在1000平方米以内,可考虑安装分体空调。

  六、节能管理

  ISO14000环境管理旨在节约能源、减少污染、美化环境,会所所经营的部分项目亦列入ISO14000环境管理范围内,具体如下:

  1、泳池管理

  节能管理:泳池的水质须每天通过水泵进行过滤循环,如何在再大限度内减少水泵循环时间而又能满足水质过滤要求,保证水质达标率?这需要从不断的实践中去摸索。首先,要准确测量出泳池水容量和过滤整池水所需要的时间,而后根据不同时期的需要来控制循环过滤时间。如:新放的一池水,一来其水质标准较低,二来一次性加足了各类药物,就需进行彻底的循环过滤。另外,客流量高的时候,杂质和细菌含量较高,也需适当加长循环时间;相反,客流量少的时候,也就可以减少循环时间。

  泳池节能管理还体现在泳池照明灯和池水更换频率的管理上,照明灯既要做到足够的亮度,又不可过于浪费电源。池水一般一到两个月更换一次为好。

  减少水污染管理:泳池的水要进行定期的消毒沉淀,这些药加到水中而后再排放出去,对环境都将有一定的污染作用,所以要尽可能地减少加药量但又达到池水消毒要求,保证PH值和余氯值达标。首先加药要根据池水的容量按比例加,另外,要根据每日水质测量情况、气候变化和客流量多少来衡量加药量以及加药的间隔时间。

  2、游戏室管理

  游戏室和儿童游乐室与ISO14000环境管理最为相关的是

  噪音的控制。应在游戏室的四壁安装隔音设备,减少噪音对四周的污染,游戏室设置的位置应远离较为幽静的娱乐项目,如桌球室、咖啡厅、阅览室等。

  3、食肆、酒楼管理

  食肆、酒楼的噪音、排烟、污水、废弃食物等都与ISO14000环境管理息息相关,应在前期工程设计时加以考虑,在节约能源、材料的基础上尽可能地降低各类污染指数。

  4、桑拿房

  桑拿房主要注意节电管理,可在桑拿房设一自动跳闸装置,一旦室内温度达到某一高度,电源就自动跳开,而当温度降到某一低点时,又能继续加温。这样,即可节能又可保证顾客使用时安全。

  其他与ISO14000环境管理相关的要求,如网吧的电脑、日常用纸等如何节能管理,可参考本公司ISO14000之作业指导书。

  七、经营方式

  会所经营大多采用会员制和贵宾制,这主要是给本大厦业主一个切实的优惠,亦可作为前期卖楼的一个卖点,吸引客户。具体的办法是:凡本大厦的业主,可免费获赠几个会籍(根据具体情况而定),外来宾客在相关人士的推荐下可出资购买会员卡,亦可零星消费。会员给予五到六折的优惠。突出业主的尊贵和作为主人的优越是小区(大厦)会所的一个主要特点。

  会所的经营手法要灵活,采用多种经营形式,如月卡、季卡、年卡和终身卡想结合,单一消费和套票消费想结合,这样,一来方便了顾客,给顾客有多种选择余地,二来又可保住一批长期客户。

  另外,会所经营要与小区的文化建设结合起来,逢节假日可搞一些优惠活动,也可利用会所的场地在不同季节举行各类文体比赛,或各类培训班。这既可活跃社区居民的文化生活,也可提升会所在业主中声望,增强凝聚力。

  八、管理方式

  管理是会所经营成败的关键。综观深圳现有的一些俱乐部和会所,兴旺的可谓门庭若市,萧条者则一愁莫展,只好关门大吉。在这关门者中有装修化几千万的,也有草草上市者,可见经营好坏与前期的档次格局没有多大关联,关键在于后期的管理。

  会所管理不同与一般经营管理,它须突出‘文化’两个字,而这种文化色彩要体现在会所管理的方方面面点点滴滴,渗透到每个角落。

  首先,管理者要有一定文化修养,这种文化修养不但要体现在经营管理的理念上,更要体现在言谈举止待人接物上,一个好的管理者可凝聚成一个客户中心,因为,会所从某种角度来看类似于沙龙,能使自己的会所成为一种文化沙龙,这可谓达到会所经营的至高点。

  其次,会所管理的文化色彩,还须体现在会所的整个环境中。从一本广告宣传册到一个标示牌,从它的外观造型到语言文字,都应体现出一种独特的文化色彩。

  好的管理还须有完善的管理制度来约束和规范,一套严格又细致的岗位职责、服务程序、服务标准和管理条例,可使经营走上科学而规范的良性循环

  会所财务管理规定

  根据我公司会所管理的具体情况,制定本财务管理规定,供各会所执行:

  一、会所收支必须建立项目明细帐目及总明细帐目,所有收支均需进入明细帐。

  二、明细帐应符合有关财务规定,严禁涂改帐目。

  三、前台收银和管帐不允许同一人兼任。

  四、收银和管帐每月3日前详细核对上月收入,在收入准确无误双方签字认可。具备条件的会所每天应向管理处财务室上缴前一天的收入,不具备条件的会所须在每周一向公司财务部或属管理处财务上缴上周收入。

  五、不得动用营业收入,会所所需物品的采购,须按公司有关财务规定、配送制度的程序办理。特殊情况需支付营业款时,公司直属会所须经商业管理部经理批示,管理处管理的会所需经管理处主任批示。

  六、会所收入不得存放于宿舍或家中。

  七、严禁将会所收入与私人钱物混放。

  八、会所游泳池禁止售票员兼任收票员。

  九、各会所自商业管理部领取的各种票据、门票、消费卡应建立帐目并根据实际收入销帐,严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。

  十、顾客消费完毕,必须将顾客消费单须将顾客联交顾客,不得存留。

  十一、不得收取小费。

  十二、凡截留、瞒报、贪污营业收入者,一律予以解除合同并追究责任。

  会所管理制度

  为了保证公司会所的管理质量和服务水准,指导员工的行为规范,特制订本制度。

  第一章 宗旨

  第一条 “会所”顾名思义即为“聚会的场所”,它是以康乐为主要内容,它是为顾客(社区居民)提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会的社会场所。

  小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感,让业主有做主人的感觉,成功会所应该是业主私家客厅的延伸。

  第二条社区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化,体育生活,加强住户之间的沟通和联系,体现小区充满生机,蓬勃向上的生活气息,成为业主们娱乐休闲、交流的中心,成为他们业余生活不可缺少的一部分。

  中海下属各小区会所都是其小区业主之私家会所,旨在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流的高尚场所,为小区酿造一种健康文明、积极向上的文化氛围。

  第二章 会员消费

  第三条 小区会所实行以会员制为主的管理模式,会所内所有设施只提供给本小区之业主、住户及嘉宾娱乐。

  第四条 凡小区会所的业主/住户,可凭业主卡自动入会,成为会所的会员,优惠享用会所内各类娱乐设施(正常价格的六折优惠)。

  第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾,可享受正常价格的八折优惠,也可按规定缴纳相应的入会费,而后享受会员的待遇(正常价格的六折优惠)。

  第六条 前来会所消费娱乐的会员,请向总台出示住户卡(本小区住户)或贵宾会员卡,以验明身份,并把住户卡或贵宾卡暂留总台,等消费完毕回总台结完帐时,再交还本人。(若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等,则可凭消费卡消费。)

  第七条 会员在会所娱乐消费时,应遵守本会所之各娱乐点之管理制度,接受会所管理人员的指导。

  第八条 到本会所消费的会员,年龄不小于十二周岁,不大于六十五周岁,超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下,方可娱乐消费。

  第九条 会员前来会所消费,应穿着得体,男的不得赤膊,女的不得穿过于裸露的衣服。

  第十条 会员在消费期间请勿:吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰,以免影响他人健身娱乐。

  第十一条 会员在会所娱乐,应爱护会所内的设施,一旦损坏公共财物,须按规定价格赔偿。

  第三章 人员素质与员工培训

  第十二条 会所管理人员的素质要求:

  1、较高的政治思想素质

  会所管理人员必须正直、诚实,具有完善而高尚的人格;坚持原则,勤奋、敬业、爱岗,具有良好的职业道德;严于律己,勇于承担责任;对工作充满信心。

  2、有一定的领导才能

  能有效利用和控制会所人、财、物等资源,充分调动员工的积极性与创造力,营造良好的集体氛围,为顾客创造最佳最优质的服务,为会所创造良好的经济效益。

  3、有一定的专业文化知识和专业技能

  会所服务,涉及到文化、心理、运动、审美等方面,只有具备一定程度的文化修养,才能从会所的内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反映出服务意识,营造出理想的会所氛围,给客人提供视觉、听觉上的良好享受。同时,会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维敏捷,以自己广博的见识来吸引,为顾客提供优质服务。

  作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则、要求、原理,并在运行中保持良好运转。

  4、具有经营意识

  会所管理人员应有经济头脑,具有较强的应变能力,有较强的公关意识,建立良好的客际关系,知法懂法。

  第十三章 会所服务人员的素质要求:

  1、敬业勤奋,精力充沛热情周到为客人提供服务

  2、会所工作时间长,工作较为枯燥乏味,因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力。

  3、热情周到为客人提供服务

  会所服务人员应具备开朗的性格(性格外向),热爱自己的工作,提高对专业的兴趣。

  4、有一定的专业文化知识和专业技能

  一定的专业文化知识,有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则,也有利于与顾客的交流。

  5、有一定的应变能力。

  在意外情况出现时及时采取措施控制局;善于用各种形式解决问题。

  第十四条 员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。

  1、职业道德培训包括:员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。

  2、专业技能培训包括:专业知识、技术、服务技能等。

  第四章 工作纪律

  第十五条 考勤:正常上班时间为14:00~22:00,周末和节假日为10:00~23:00。不准迟到早退或擅离岗位,若有特殊情况确需请假,须提前向负责人提出申请,经同意并安排人员顶岗后方可离开。

  第十六条 值班:若碰到特殊情况需早晨提前上班(顾客预定打网球),或晚上拖后延时,部长应及时安排人员值班(以轮流方式安排)。

  第十七条 保洁:员工上班后的首要工作为清洁卫生(时间30分钟),服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐,空气清新。

  在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。

  第十八条 到岗:清洁完毕,各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备,精神饱满、训练有素地等待营业的开始。

  第十九条 在岗:在规定上班的时间内,各岗服务员必须坚守岗位,为顾客提供周到服务。不得擅自离岗或串岗,除有特殊情况,在部长的旨意下,可到别的岗位协作服务。

  第二十条 职责:各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出,向会所负责人报告,便于索赔。若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失,则视为严重失责,损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。

  第二十一条会所员工须严格遵守《会所员工行为规范》。

  第二十二条会所员工须严格遵守:

  1、严格执行上下班时间和操作规程,不得私自提前或拖后打扫卫生;工作时间外不得在会所滞留(值班员工除外)。

  2、除保洁时间外,各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。

  3、不得在开单后就置顾客于不顾,必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务。

  4、不得擅自离开工作岗位,若有特殊情况不得不暂时离岗,需提前跟主管请示,得到应许后,方可走开。

  5、上班时间不得随便接打私人电话,即便有意外情况,通话时间也以三分钟为限。

  6、会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。在特殊情况下,有顾客邀请指点切磋时,不得越岗进行陪客,不得影响其他项目的服务。

  7、上班时间不得聚众聊天,不得接待亲朋好友。

  8、严格执行主管的安排,接受主管的指正批评,不得当面与主管争吵或强词狡辩。

  9、不得在员工中搬弄是非、搞帮派。

  10、严格要求公司各项规章制度,按规定程序作业。

  第五章 服务流程

  第二十三条 迎客:由负责人在总台门口站立迎客,道欢迎词:“欢迎光临!”,身体微鞠躬,面含微笑,并把客人引到前台。

  第二十四条 开票:前台小姐站立迎客,道欢迎词:“欢迎光临!”、“您想消费哪一项娱乐项目?”而后询问顾客是否会员(凭住户卡或住户附卡),采用那种消费方式(一次消费、次卡消费、月卡消费等),若一次消费,则开一式三联的票,把顾客联交付顾客,若以卡消费,则查看核对卡的期限(次卡在背面盖上小章),按规定办理(留下卡在总台,等顾客消费完毕再归还顾客),后由部长把顾客引到消费地点。

  第二十五条 消费:各消费点的服务员站立门口迎客,致辞:“欢迎光临”,后接过总台开出的消费单(顾客联),把顾客引消费点,对器材的使用方法作简短的解说,根据顾客的具体需求再作对应服务。

  第二十六条 验单:顾客每次消费完毕离开前,各消费点服务员应对器材进行验收,若有损坏,按会所管理规定给予赔偿。

  第二十七条 结帐:晚十点半,负责人查看各消费点顾客情况,确认无顾客后,由各点服务员与总台结帐,并在日收入帐上签字,再由负责任核实,在一天收入总帐上签字认可。

  第六章 设施、设备管理

  第二十八条 会所设施、设备的配置应和会所规模、档次、发展商的实力、业主的构成等相适应.

  第二十九条 会所应保证其设备完好率达到100%

  第三十条 会所工作人员必须熟悉各种设备的性能、特点、使用方法、使用要求,制定科学的操作规程、维修保养计划与制度,提高设备的使用效率,保证设备、设施正常运行和日常使用安全,延长使用寿命,降低经营成本。

  第七章 安全管理

  第三十一条 会所应每周定期对设施设备、用具用品进行消毒。

  第三十二条 在配置设备时应考虑安全性能和保护设计,并必须配备有关质检部门的产品合格证书。

  第三十三条 设置设施设备时要注意电器线路敷设的规范、安全,同时必须注意安全接地。

  第三十四条 要了解、检查设备动作时容易发生碰撞或造成使用者伤害的部位有无安全装置,如跑步机的紧急制动连线,攀岩机下的软垫等。人体接触部位构件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全稳固。

  第三十五条 对任何带有危险可能的康乐项目,必须有明显、完好的安全说明牌,告知客人其危险及安全注意事项,并配有专业人员在现场进行安全检查,认真检查客人是否进行安全的活动,监督和制止客人带有危险性的康乐活动方式。

  第三十六条 会所的消防管理工作,要贯彻“预防为主,防消结合”的方针。消防工作的组织管理必须从负责人到服务人员,形成一个全员管理的局面。贯彻落实国家有关部门“公共娱乐消防安全管理规定”,切实把消防安全工作落实到实处、提高消防意识,加强安全管理,每半年对电器线路进行定期的安全检查。

  第三十七条 每天营业结束后,会所工作人员应对工作场所进行全面的检查,注意烟头等安全隐患,按规定切断电源。

  会所员工行为规范

  第一章 总则

  第一条:全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。

  第二条:刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

  第三条:具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

  第四条:遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。

  第二章 服务员必备

  第五条:优良的服务态度和职业修养。

  1、认真负责,一切为企业、为顾客着想;

  2、热情周到耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;

  3、细致周到,热情服务,无微不至,完善妥当;

  4、文明礼貌,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好的精神风貌。

  第六条:较高的服务知识

  应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

  第七条:熟练的服务技巧

  针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段,使顾客达到满意的效果。

  第八条:快捷的服务效率

  为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误。

  第三章 服务理念

  第九条:顾客是我们真正的主人。

  第十条:视顾客满意为服务质量的最高标准

  第十一条:顾客总是有理。

  第十二条:顾客设诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

  第十三条:过分热情会适得其反。

  第四章 礼仪

  第十四条:仪表规范

  1、着装清洁整齐,上班着工装、佩带工号牌。

  (1)工装须经过整烫整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前。

  (2)女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出。

  (3)会所内运动类项目员工须着运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装整洁,禁止敞胸。

  2、仪容仪表要大方。

  (1)女士上班必须化淡妆,头发须梳洗整齐,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

  (2)禁止头发染成彩色。

  (3)男士严禁留长头,严禁留胡须,定期理发,保持整洁,头发不要遮住脸,女士应保持头发整洁,长发不要遮住脸,不准披肩。

  3、保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。

  4、男士禁止佩戴首饰,女士可带深色头饰,禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚链

  5、上班要做到:

  (1)精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒;

  (2)面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;

  (3)顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;

  (4)不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺;

  (5)神色坦然,轻松,自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

  6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

  第十五条:仪态规范

  1、站姿:

  站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

  2、行态:

  (1)行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);

  (2)禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。

  3、手势:

  为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

  4、举止

  举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。

  第五章 文明用语规范

  第十六条: 礼貌用语

  1、称呼语:小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好

  2、欢迎语:您来了、 欢迎光临!

  3、问候语:早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好! 晚上好!

  4、祝贺语:节日愉快! 圣诞快乐! 新年快乐! 生日快乐!

  5、道歉语:对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。

  6、告别语:再见! 欢迎下次光临!

  7、道谢语:谢谢、 非常感谢!

  8、应答语:是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。

  9、征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?

  第十七条:接听电话

  1、电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好,X X 会所……”

  2、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

  第十八条:文明用语规范

  1、面对客人须面带微笑。

  2、对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话。

  3、和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容。

  4、客人询问,认真负责,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  5、回答顾客问题,态度和蔼,语言亲切,声调自然,清晰柔和,亲切,声音适中,应答迅速、明确。

  第六章 营业纪律

  第十九条:接待顾客应使用普通话,遇到讲粤语的顾客,要请会粤语的营业员接待。

  第二十条:禁止打私人电话。

  第六章 营业纪律

  第二十一条:工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

  第二十二条:不迟到,不早退,不无故请假,没有特殊情况不随便调班,调班工休时,须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位,需要离开时,应做好离岗登记。

  第二十三条:会所内禁止下列行为:

  1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭;

  2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲;

  3、看书、看报,干私活,化妆;

  4、做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等);

  5、与客人开玩笑、打闹;

  6、有过分亲热之举动;

  7、手叉腰、手插兜、手抱胸。

  8、和客人顶嘴、吵架、对骂。

  9、讥笑,挖苦顾客。

  10、使用粗言恶语,严禁使用蔑视或污辱性的语言。

  11、在客人面前耳语。

  12、议论同事、上司,传播流言蜚语,散布谣言。

  13、对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。

  14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。

  15、出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。

  16、上班前,禁食异味食品。

  17、上班前及上班时间禁止饮酒

  18、私拿,乱用公物、商品。

  会所管理规定

  一、乒乓球、桌球房管理规定

  1、乒乓球和桌球消费按时计价。会员享受六折优惠,贵宾享受八折优惠。

  会员价(六折) 贵宾价(八折)

  乒 乓 球 15元/小时 20元/小时

  英式桌球 25元/小时 35元/小时

  美式桌球 20元/小时 25元/小时

  以上为中档会所指导价。

  2、延时计费:球类房非整时的零星消费,以半小时为单位计价。

  3、会员或贵宾到乒乓球房和桌球房打球,须听从管理人员的指引, 遵守管理规定,做文明顾客。

  4、为了顾客自身的安全和健康,同时为了保护球台免受烧损,球类房严禁抽烟。

  5、球类房为木地板,顾客打乒乓球时,请换上平底球鞋,勿穿皮鞋或高根鞋,以免扭伤脚腕和损坏地板。

  6、损坏赔偿:顾客消费过程中若有损坏设备设施,将按会所规定之各项赔偿价格进行赔偿。

  二、棋牌房管理规定

  1、棋牌房消费按时计价。会员享受六折优惠,贵宾享受八折优惠。

  会员价格 贵宾价格

  棋牌房 20元/小时 25元/小时

  以上价格为指导价格。

  2、正常工作时间外的消费每小时加价五元,但消费时间最迟不得超过午夜1:00。

  3、顾客在棋牌房娱乐,须听从管理人员的指导,遵照管理规定,做文明顾客。

  4、棋牌房为公共场所,旨在为全体会员提供积极健康的氛围,请勿以赌钱为目的,

  5、十八岁以下的青少年,可在棋牌房下棋,但不得打麻将。

  6、顾客在玩棋牌期间,若有饮食方面需要服务,可安排管理人员代为购买。

  7、棋牌室较为封闭,请顾客尽量不要吸烟。

  三、健身房管理规定

  1、健身房收费按次计算,不予时间限制。会员享受六折优惠,业主之贵宾享受八折优惠。

  会员价格(六折) 贵宾价格(八折)

  健身健美 20元/每次 25元/每次

  健身月卡 300元/月 360元/月

  健身次卡 350元/30次 450元/30次

  以上价格为参考价格。

  2、健身房消费包括健美操房和器械健身房,顾客可免费使用冲凉房。

  3、健身房配有专业健身教练,顾客在健身房使用器材时,应接受教练的专业指导。

  4、若因个人使用不当造成器材损坏,应给予相应的赔偿。

  5、顾客进入健身房应穿球鞋或软底平跟鞋,以免健身时造成脚部扭伤和健身房地面的损坏。

  6、未满十二岁的儿童请勿入健身房,以免健身器械使用不当而造成人身伤害。

  7、健美操房的音响等设施,由会所的专门服务员来调试服务,顾客请勿自行开启,以免损坏。

  8、健身房和健美操房禁止吸烟。

  四、网球场管理规定

  1、网球场具体营业时间根据顾客的预订来安排,由于网球场夜场耗电量较大,故在价格上有白天和晚上的区别,具体收费以小时为计价单位:

  正常价 会员价 贵宾价

  平常日 50昼/60夜 30昼/35夜 40昼/50夜

  节假日 60昼/70夜 35昼/45夜 45昼/55夜

  以上价格为参考价格。

  2、网球场晚上计费时间以球场开灯为标准。

  3、超时计算:打网球超过整小时,以十分钟为单位收费。

  4、顾客打网球时,应避免把球打出场外,若因球打出球场而造成路人受伤或周围住户财物损坏,顾客应承担赔偿责任。

  5、顾客预约打网球,应按预订时间及时到场,若不能按时前来,须提前打电话通知会所,以便会所另作安排,若超过预约时间十分钟还未到场,则此预约单自动作废.

  6、顾客入网球场打球,请勿穿皮鞋或其他硬底鞋打球;请勿穿背心、拖鞋、请勿抽烟。

  五、桑拿房、冲凉房管理规定

  1、顾客来会所消费,可免费享用冲凉房,健身、打网球者可免费使用桑拿房、冲凉房。

  2、单次消费桑拿,按十五元一次收费。

  3、顾客入桑拿房前请换拖鞋,并先冲凉,以保持桑拿房的洁净、卫生。

  4、桑拿一次的时间以十五分钟为宜,体弱多病者,请注意蒸的时间和温度不可过长、过高。

  5、桑拿房设施的使用方法,由会所服务员专门指点,按要求使用。

  6、为保证顾客的人身安全,有以下情况的顾客请勿入桑拿房:

  1)患有高血压、心脏病者;

  2)患有皮肤病者;

  3)过度饮酒后。

  六、游泳池管理规定

  1、小区游泳池为各小区业主之私家泳池,仅对小区内部业主及其贵宾开放。

  2、会所各泳池于每年的四月底开放,十月中旬关闭。如气候有变故,可根据气候变化作适当的调整。

  3、泳池消费价格为:

  会员价 贵宾价

  成人 10元/次 15元/次

  儿童 5元/次 10元/次

  4、具体开放时间:

  平 日:15:30~22:00;

  周末节假日:14:00~23:00。

  5、为了全体顾客的卫生安全,游泳的顾客必须在入口处脱鞋,经消毒池后赤脚入内。

  6、两周岁以下的儿童谢绝入内。两周岁至六周岁儿童需在其家长的陪同下才能入儿童池戏水。十五岁以下的青少年若无成人陪同,不得游至泳池之深水区。

  7、前来游泳的顾客须听从本会所管理人员的指引,爱护泳池清洁。勿随地丢垃圾、吐痰,勿在池内大小便。

  8、顾客在游泳时,随身携带的衣物或贵重物品请自己保管好。如没有特殊关照过管理人员代为看管,一旦遗失责任自负。

  9、为了方便顾客,会所内的冲凉房和更衣室在泳池开放期间,免费向顾客开放。

  七、咖啡厅、阅览室管理规定

  1、咖啡厅和阅览室是为会员在娱乐消费期间提供的一个休息、交流、品茗、阅读的高尚场所。

  2、阅览室备有各类报刊杂志,会员可自行阅读报刊杂志。

  3、所有报刊杂志只限于本阅览室内阅读,会员请勿私自将报刊杂志携带出阅览室,并请爱护书刊。

  4、咖啡厅内备有各类茶水饮料、咖啡点心,随时提供给会员享用,价格参考另备之价目表。

  5、会员在阅览室和咖啡厅阅读休息,须衣观整洁,言谈文明。穿短裤背心拖鞋者勿入。

  6、会员在阅读时,应避免大声喧嚷,保证气氛的和谐宁静。

  八、网吧、游戏房管理规定

  1、网吧和游戏消费按时计费。会员享受六折优惠,业主之贵宾享受八折优惠。

  正常价格 会员价格(六折) 贵宾价格(八折)

  网吧 6元/小时 4元/小时 5元/小时

  游戏 5元/小时 3元/小时 4元/小时

  2、网吧和游戏房按时计费,但长期的经常上网的顾客可申请办理月卡。

  正常价格 会员价格(六折) 贵宾价格(八折)

  月卡(100小时) 550元 320 元 420元

  3、顾客前来网吧和上网和游戏,应接受管理人员的指点,按规程操作,以保证电脑的安全运行。

  4、顾客在网吧和游戏房娱乐,请保持安静,以免影响其他顾客。

  5、顾客上网,应查阅健康积极的网上内容,请勿翻看低级趣味的网页。

  6、十四岁以下的青少年谢绝入网吧和玩游戏。

  九、 儿童游戏室管理规定

  1、儿童游戏室免费开放。

  2、儿童游戏室仅提供给小区业主之年满两周岁至五周岁的儿童嬉戏,其他年龄段的儿童一律免入。

  3、符合规定年龄的儿童前来游戏,还须有其家长陪同看护,否则不予入内。

  4、儿童在游戏过程中,其安全责任由其家长承担,

  5、儿童游戏场为公共娱乐场所,所有儿童在游戏时应和谐相处,不可争吵打闹。

  十、桌球损坏赔偿标准

  桌球损坏赔偿标准:

  见下页:

  序号 损坏物品 损坏程度 单位 数量 赔偿金额

  1 台绒 割破/烧坏 一寸之内 1 2000

  超过一寸 1 3000

  2 球 遗失/损坏 个 1 200

  3 击球杆 损坏/折断 支 1 680

  4 长架杆 损坏/折断 支 1 150

  5 短架杆 损坏/折断 支 1 100

  6 架杆枪头 损坏 个 1 50

  7 桌球 损坏 (按具体维修价格来定)

  会所各岗位职责

  一、会所管理职责

  1、在公司主管领导的领导下全面负责本部门直属会所的经营管理及对各管理处管理的会所进行监管和业务指导。

  2、负责对即将投入使用的会所进行全面考察,从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽的方案。

  3、负责公司直属会所的经营管理。

  4、负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度,包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。

  5、定期巡回对各会所的日常管理进行指导、监管,在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分,确保各会所的良性运行。

  6、协助有关部门,为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报告和建议。

  7、完成公司领导安排的其他各项工作。

  二、 会所主管岗位职责

  1、统筹安排会所的日常经营管理工作。

  2、结合日常工作状况,分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处,并及时向商业管理部反映,以不断提高管理水平。

  3、处理顾客日常投诉及合理性建议,在能力范围内及时解决问题(不超过两天)。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议,则必须给予顾客满意的解释,并及时向商业管理部或管理处反映。

  4、做好员工的内部管理与协调,对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。

  5、作好员工的培训、学习、交流工作,大型会所每天召开班前会,小型会所每周召开总结会。

  6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查,做好日检查记录,对于不合要求的地方给予及时纠正解决。

  7、每日营业前和结帐后,对会所的设备、设施进行逐个检查,逐个调整,若发现有维修需要或质量问题,及时跟保修单位联系维修。

  8、协助前台搞好日常的顾客接待工作,在会所的门口迎接顾客的到来,并领到前台开单,

  在顾客离去时,送到门口并说“欢迎再来”。

  9、每天晚上22:30与前台服务员一起结帐,保证每天帐目清楚。

  10、妥善处理服务中出现的问题,委婉回答顾客提出的疑问和要求,协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。

  11、检查下属员工上下班情况,安排会所的轮值班表,对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。

  12、做好每日的工作日记,以便于发现问题纠正问题。

  13、每季度负责完成会所经营管理状况分析,对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议,并将分析报告报商业管理部。

  14、负责会所的安全消防工作,保证会所正常运转。

  15、保护会所设施,按规定对设施进行维修保养,对人为损坏者查明原因,追究责任。

  三、 前台服务员岗位职责

  1、负责日常接待工作。

  2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。

  3、掌握会所的经营方式,圆满回答顾客的各类消费咨询。

  4、为顾客办理各类消费的手续,业务要熟悉,态度要热情,工作要细心,动作要敏捷,核算要准确

  5、及时把顾客的资料输入电脑,进行有序的电脑管理。

  6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡,做到台帐清楚,条理分明,杜绝因个人疏忽造成会所损失。

  7、在规定时间内向公司财务部交款,做好日收入报表、月收入报表。

  8、保持前台的环境整洁,以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。

  9、协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。

  10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。

  四、 游泳池岗位细则

  一、游泳池服务人员要求及职责

  游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作;掌握会所服务的基本知识和技巧,懂得游泳池管理的一般知识,掌握游泳运动和游泳保健知识;具有较好的游泳和游泳救生技能。

  一)、救生员的基本条件及技能

  1、身体健康。

  2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证

  3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核,在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准,才能负责救生工作。

  4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能,了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式,尽可能做到合理科学,即要节约用药又要保证水质达标。

  5、救生员须全面学习水泵房管理技能,按规定要求程序操作。

  二)、救生员岗位职责

  1、负责游泳池的救生及保洁工作。

  2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态,克服麻痹思想,落实安全措施,发现溺水者要迅速冷静处理,做好抢救工作并及时向有关领导报告。

  3、认真做好每天的清场工作。

  4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

  5、上班集中精神,不得与无关人员闲谈,救生台不得空岗,无关人员不得进入池面。

  6、由于游泳深浅不一,来的有大人、小孩,有会游泳的和不会游泳的,对此一定要注意,要勤在泳池边观察,注意游泳者的动向,防止发生意外,保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。

  7、定时检查更衣室,杜绝隐患。

  8、如遇雷雨天气,要迅速安排客人上岸,确保客人安全。

  二、服务岗操作细则

  1、准备工作

  (1)仪表整洁,做好准备

  服务员工作前应按规定换好工作服,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗应及时查看交接班记录,从思想上,精神上做好接待服务准备。

  (2)做好水温调节、水质处理工作

  检查游泳池水温(一般保持在26OC~28OC),化验水质(余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5),并做好记录,并根据化验情况,合理地投放药品,分别开启药水循环过滤泵,消毒池水。约一小时左右,关闭药泵。根据国家卫生部规定,定期检测尿素含量(不得超过3.5mg/L)和大肠菌群(不得超过18个/L)。用水下吸尘器清除水底沉积物,保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房,保持机械设备无积尘,工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池,并换好药水。

  (3)做好服务准备工作

  用清洗消毒液按1:200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒,按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。

  (4)做好卫生工作,检查设施

  清理池边卫生,清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好,如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等,有损坏及时修复。

  (5)做好淋浴房准备工作

  清查核对更衣柜钥匙,在登记册上写清场次、时间,并补充好更衣室里的棉织品、易耗品(沐浴液、洗发素等)。

  2、接待服务

  (1)热情迎宾,规范服务

  迎宾时,服务人员应仪表整洁,精神饱满,热情、大方,面带微笑。客人到来时,应表示欢迎,进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩,根据具体情况,提供救生圈等服务。

  (2)关心宾客,严格管理

  顾客进入游泳池前,服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里,鞋袜放在衣柜下,贵重物品要客人自己保管好,需要加锁的要为客人锁好,钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人,要求进游泳池前须先冲淋,并经过消毒浸脚池,对喝酒过量的客人,或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。

  (3)精神集中,注意安全

  客人游泳活动时,救生岗做到岗位始终有人,救生员应时刻注意水中的情况,精力集中,视线应有规律地巡视,特别是深水区,如是初学者要关照其注意安全,对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子,不要让小孩到深水区去了。

  (4)细心观察,做好服务

  做好服务、卫生工作,及时更换烟缸,同时收回不用的浴巾、救生圈等物。

  (5)做好客人离场服务

  客人离场时,收回更衣柜钥匙,主动与客人道别。

  3、结束工作

  (1)结束工作一丝不苟

  客人离场后,应及时检查、清洁更衣柜,查看有无客人遗忘的东西,如有,就向主管汇报,以便及时归还客人,同时清查核对钥匙,做好游泳池安全清场工作。如正常,可准备迎接下一场客人的到来。

  (2)清理场地,做好检查记录

  对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞,并放置于规定的地方,下班前,还要抽检一次余氯量,并做好余氯量和游泳人数的记录,以此作为净化池水的依据。

  (3)注意消除安全隐患

  停止机房一切机械运转,安全检查后,关好电源与门、窗。

  三、池水净化与卫生打扫程序

  1、晚上停止开放后,向泳池中投放净化及消毒药物,进行池水净化和消毒。

  2、每天开循环泵对池水进行2~3小时的循环和过滤。

  3、对宾客开放前要进行池水净化,即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍,搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠,过两小时后再投放碱式氯化铝。

  4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜,避免因化学作用而引起游泳水面变色。

  5、药物控制:根据泳池的大小,茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水清澈透明,呈浅蓝色。

  6、泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后,用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生,使其整洁美观。

  7、将泳池四周的椅、躺椅等抹干净,整理整齐,遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。

  四、顾客管理规定

  1、泳池只对本小区业主及其宾客开放,凡本小区住户凭住户证购票入池。

  2、前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。

  3、顾客前来游泳,须按管理员的要求,赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。

  4、游泳的顾客须着泳装方可游泳,不得着便装入池。

  5、为了消费者的自身健康,请勿在池中小便;不得随地吐痰;不得乱丢果皮。

  6、年满十八岁的青少年才可到深水区游泳,不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。

  7、顾客随身携带的衣物等,除特别关照管理人员看管外,需自己看护,遗失自负。

  五、游泳安全保健知识

  1、游泳活动的身体条件

  游泳运动消耗能量较大,加上水的特殊环境,如水的压力、密度、水温等原因,有些疾病患者不宜参加的。所以一般对公众开放的游泳池,都要求游泳者在游泳活动前,应进行全面的体检,并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者,都不宜下水游泳,否则不但对自己健康不利,而且也会把有些疾病传染给他人。会所的游泳池,由于其游泳活动人员的情况,虽不能要求所有客人必须具备体检合格证,但必须有严格、规范的管理制度来落实。

  2、游泳活动的合适时间

  游泳活动一般应在饭后一小时以后进行,否则容易引起消化不良,严重的会引起肠胃病。另外,空着肚子游泳也不合适,容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后,由于身体处于疲劳状态,机体反应能力、协调性等下降,会增加呼吸和心脏器官负担,所以,适当休息后再进行游泳。另外,酒后不宜游泳。

  3、入水前的准备活动

  无论是顾客还是服务人员,在下水游泳前都应该做一些准备运动,如跑步、做徒手操,以及模仿游泳动作等,并用冷水淋浴,以增强身体的适应能力,同时,对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。

  六、游泳常见情况的处理

  1、抽筋

  发生抽筋现象时,应立即停止游泳,如小腿或脚趾抽筋,可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾,用力向身体方向拉,这样可使抽筋现象缓解,并尽快离开游泳池,上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时,应及时呼救。

  2、眼睛红肿

  很多人游泳后,眼睛都会有点发红,有的眼皮还有红肿,这是因为游泳时,眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的,结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激,会扩张而血流缓慢,这是正常的生理现象,经过一两个小时后就会消失,一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。

  3、耳朵进水

  游泳后如果感到听力下降,或耳内有不舒服的感觉,常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖,以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜,引起炎症。可用“跳空法”,即头侧向灌水耳的一侧,并用同侧的脚连续震跳,使水从耳朵内流出来。

  五、 健身房岗位细则

  一、服务人员要求及职责

  健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧,掌握健身房服务程序与服务规范,具有较丰富的体育锻炼运动常识,懂得健身机理,能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用,具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。

  二、健身房岗位职责

  1、热情、周到地为客人服务,主动介绍有关运动项目及特点。

  2、熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质,为客人提供优质的服务。

  3、按规定及时擦拭和保养运动器具,需要消毒的要进行消毒处理,使之符合卫生和保养的要求。

  4、各运动场所要保持地面干净清洁,如有污染或纸屑烟头等,要随时打扫。

  5、对各种健身设备应注意使用方法,并能对不同的客人略有指导。

  三、岗位细则

  1、准备工作

  (1)仪表整洁,准时到岗

  服务员工作前应按规定换好工作服,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗;通过班前会接受任务,服从工作安排;有责任感,到岗后应及时查看交接班记录,从思想上、精神上做好接待服务准备。

  (2)检查、创设健身房环境

  健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观,服务台设计简洁、高雅,各种健身器械摆放整齐,位置适当,各种健身器械的使用说明准确无误,设施、设备性能始终保持良好。

  (3)做好健身房清洁工作

  用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械,使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。保证饮用水洁净,符合国家卫生标准。

  (4)保养、清洁健身房器械

  按顺时针方向进行,用干布抹器械,用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂,然后用干毛巾擦至无污迹,光亮为止。如要故障,应做好标识,及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100%。

  (5)做好物料准备

  服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯净水、纸杯,以及客人用的大毛巾、小毛巾,以上毛巾应按规定叠好,会所标识朝外。

  2、接待服务

  (1)热情规范,做好接待

  健身房服务人员应仪表整洁,精神饱满,充满活力。服务台服务时,客人预定或咨询电话打进来时,应在铃响3声之内接听,准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时,应主动热情欢迎,上前问好,核对票券或会员证,做好记录。设计运动计划,建立健康档案。

  (2)准确、适时地做好服务

  健身房服务员按客人要求,发放必要用品,引导客人到他们所需要的活动项目器械前,如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方,服务员应作适当、简单的讲解,如客人所选的项目已有他人占用,服务员应引导客人做其他相关项目的运动。

  (3)细心周到、注意运动安全

  对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备的调试,检查锻炼强度是否合适,并在必要时做示范动作,注意客人健身活动的动态,随时给予正确的指导,确保客人安全运动,严格执行健身房规定,礼貌地劝阻一切违反规定的行为。

  (4)保持健身房场地的清洁卫生

  及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料,当客人要求用饮料时,应听清客人要求,服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。

  3、结束工作

  (1)做好卫生,检查物品

  客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生,检查器械是否完好无损,清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。

  (2)做好记录

  核对当日所有营业用单据,并做好记录。

  (3)消除安全隐患

  切断所有电器的电源,关闭所有的空调、照明,安全检查后,关好门窗。

  六、 台球房岗位细则

  一、岗位要求

  台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作;掌握会所服务的基本知识和技巧,具有较强的台球服务知识和技能,能为客人提供满意的服务;懂台球运动知识和规则,会做一般台球运动的裁判,并掌握一定的台球运动技能。

  二、岗位细则

  一)、准备工作

  1、检查仪表、签到上岗

  服务员工作前应按规定换好工作服,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗后应及时查看交接班记录,从思想上、精神上、做好接待服务准备。

  2、整理台球房环境

  用抹布清洁门窗,高背椅、茶几,在每个茶几上放一盆绿色植物(注意盆子、垫片及植物叶面的清洁),杯垫、烟缸各一个(标识朝外)。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。

  3、检查整理台球设施、设备

  使用专用台面刷清洁台面,在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的完好,球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁,悬挂后架杆上。灯罩完好整洁,穗帘梳理整齐,灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位,其要求是:

  右侧:108寸长杆,96寸架杆各一支

  左侧:90寸长杆,84寸架杆各一支

  前侧:十字架杆一支

  后侧:高架杆一支

  弹子完好整洁,整齐摆放在球盘上,放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧克粉,杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常,分数标归零位。

  4、客人活动用品准备

  配备足量客用白手套,整洁无破损。

  二)、接待服务

  1、热情友好,礼貌待客

  服务员应面带微笑,直立站好,双手自然握在腹前,能正确地运用礼貌服务用语,对常客要热情打招呼,欢迎客人,并引导进入台球房。服务员应根据客人的需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。

  2、协助客人做好活动准备

  台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台,帮客人挑选球杆,并为球杆头上粉,根据客人选定的打法,将球按规定摆好,同时问客人是否需要手套,如客人回答要,应及时根据客人情况及时给予提供。当客人开始打球后,台球服务员应该在不影响客人打球的位置上,随时注意客人的其他需求。

  3、认真做好比赛服务

  客人活动时应配合进行计分,如彩球进袋应主动拾球并定位,注意台球活动的情况,当客人需要杆架时,能及时、准确地服务。

  4、做好台球房一般服务

  询问客人需要的饮料,要问清种类、数量,开好饮料单,用托盘送给客人,报上饮料名,注意要放要茶几上,不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾(冬温夏凉),及时添加饮料茶水,迅速清理好台面。

  5、掌握分寸,做好陪练

  当客人需要示范或陪打服务时,球台服务员应礼貌、认真地服务,并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。

  三)、结束工作

  (1)做好结束检查,结账准备

  客人结束台球活动时,应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好,如有问题应及时报告服务台,以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用,用托盘将账单递给客人,请客人过目后,交至服务台。客人结账后,服务台服务员应向客人致谢、道别,欢迎客人再次光临。

  (2)清理设施,做好卫生

  及时清理球台,将球、球杆摆好,并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品,应尽快地设法交还客人或服务台处理。

  做好台球房的清洁卫生,再次检查设施、设备是否完好,并做好记录。做好安全消防检查,做好当天工作记录,关好窗、门、灯。

  七、 保龄球馆岗位细则

  一、岗位要求

  保龄球馆的服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作;掌握会所服务的基本知识和技巧,具有较强的保龄球服务知识和技能,能为客人提供满意的服务;掌握保龄球活动知识和规则;会操作电脑记分及掌握一般的保龄球投掷技巧,能指导客人进行保龄球活动,并能根据客人的性别、年龄和体重帮助客人选择不同重量的保龄球;熟悉保龄球馆各设施、设备的结构、性能和运转原理,既会使用又会保养。

  二、岗位细则

  1、准备工作

  (1)检查仪表,签到上岗

  服务员工作前应按规定换好工作服,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗应及时查看交接班记录,从思想上、精神上、做好接待服务准备。

  (2)检查保龄球机械系统运转是否正常

  由掌握设施、设备工作原理的专业人员操作,做好机械设备的清洁保养工作;检查各球道球瓶数;检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常,并给各传动件按规定加油;检查置瓶盘、升瓶器架等是否有松动;检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁;并保持电脑计分系统准确无误,同时清零;检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板,使其处于良好工作状态;做好回球机的清洁、保养工作,使其运转正常。

  (3)做好球道清洁卫生工作

  用拖把清洁球道木板地面,以及球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等,保持清洁无积灰。按规定给球道打蜡或上球道油。

  (4)做好物料准备

  服务台做好营业准备,检查表格、铅笔等物品的准备,对公用鞋进行消毒,按号码排列,整齐地摆放在鞋架上,并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按规定摆放干毛巾,以备客人擦球用。

  2、接待服务

  (1)礼貌待客,规范服务

  保龄球馆服务人员应仪表整洁,精神饱满,客人到来时应热情友好,主动问侯欢迎。当客人到柜台办理打球手续时,服务台工作人员要有礼貌地招呼客人,办理开道手续,同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。对未预订的客人,如果满道时,要有礼貌的请客人排队休息等候,同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订,以免在时间上发生冲突。

  (2)宾客至上,做好服务

  保龄球活动一般是先到服务台购球局,每人最少购一局。在为客人开道时,如果球道不满,客人可选用他们所喜欢的球道,客人办妥打球手续后,服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套,而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教练,则应作出相应安排。

  (3)球道服务细心、周到、规范

  球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球,对记分方法,如客人需要,服务人员应作适当地讲解;打球时如遇设施、设备故障,服务人员应马上赶到现场,请客人稍候,并尽快通知维修人员排除故障;客人所购球局已满时,应通知客人,如客人欲继续打球时,可视情况允许其在同一球道打球;对于初次打保龄球的客人,服务人员应主动讲解简单的保龄球知识和打法,及保龄球机的使用常识,以防初学者因不规范的操作而使球道、扫瓶板或机器有所损坏。服务人员应随时注意客人的活动情况,提供合理、规范的服务。

  (4)保持良好环境,做好日常服务

  保持保龄球馆的清洁卫生,及时清理客人用过的毛巾、饮料罐及烟缸等物。并经常询问客人是否需要饮料,当客人要求用酒水饮料时,应听清客人要求,准确及时地做好服务供应工作。

  3、结束工作

  (1)做好部分球道结束服务工作

  客人打球结束,服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台,服务台应随即关闭机器,向客人致谢,欢迎客人再次光临。球道工作人员应检查客人有无遗忘的物品,同时清洁该球道的座位区、地面、记分台、烟灰缸等。

  (2)做好全场结束服务工作

  营业结束后,服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁。将公用球按序放回球架。检查清理保龄球鞋,如有损坏及时修补或更换。核对当日所有球道营业和酒水饮料单据,填写报表。在交接本上注明客人活动情况、维修情况。

  (3)做好结束安全检查

  注意安全,检查馆内是否有火种隐患,切断所有电器的电源,关闭、照明,关好门窗。

  八、 网球场岗位细则

  一、岗位要求

  网球场服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧,具有较强的网球服务知识和技能,能为客人提供满意的服务。熟悉网球活动的特点、知识和规则。会做一般网球运动的裁判,并有一定的网球运动技能。

  二、岗位细则

  1、准备工作

  (1)检查仪表,签到上岗

  服务员工作前应按规定换好工作服,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗应及时查看交接班记录,从思想上、精神上做好接待服务准备。

  (2)检查网球场设施与清洁环境

  打开网球场门,检查球网与球网的规定网高尺寸,巡视检查场地清洁,打扫场地卫生,保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间,应检查球场灯光照明。

  (3)做好服务台整理工作

  打扫服务台卫生。进行地面吸尘,擦拭服务台,清洁垃圾桶,整理、补充酒水与饮料,将客人使用的球拍等器械摆放整齐。

  (4)搞好休息室等场所的清洁卫生

  用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆、淋浴间的墙面,保持电镀无水迹、锈迹,瓷面无污垢。

  2、接待服务

  (1)热情友好,礼貌待客

  服务员应面带微笑,直立站好,双手自然握在腹前,能正确地运用礼貌服务用语,对常客要热情打招呼,欢迎客人,并在服务台为客人填写登记表,并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。

  (2)仔细周到做好球场服务

  客人打球时,服务人员应在球场附近侍立,随时注意场上情况,根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物品。应注意球场整洁,摆正座椅、茶几,随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时,服务人员应跑步到客人跟前,听清客人的要求,及时地提供服务。

  (3)努力提高技能,做好陪练服务

  网球场服务人员应有较强的网球运动技能,当客人需要陪打或教练服务时,网球场服务人员应认真地服务,动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打,应随时掌握客人的心理活动,适当控制输赢尺度,尽量提高客人的活动兴趣。

  (4)认真负责、公正地做好比赛服务

  客人在活动、比赛时,服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时,要预先制定接待方案,注意维持球场秩序,并根据情况在底线后配备拣球服务人员;客人自行组织比赛时,服务人员应注意与客人密切配合,使比赛能顺利进行。

  3、结束工作

  (1)做好结束检查,结账准确无误

  客人结束网球活动时,应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好,记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费,及时报送服务台;及时收回球拍、球,检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后,服务台服务员应向客人致谢、道别,欢迎客人再次光临。

  (2)清理设备、做好卫生

  营业结束时,填好交接班记录,注明客情、设施、设备维护情况,填写好酒水饮料报表。然后清理网球场,清理垃圾,锁好网球场门。将球和球拍摆放整齐。

  (3)做好结束安全工作

  做好消防安全检查,关好窗、电源开关,锁门下班。

  九、 歌舞厅岗位细则

  歌舞厅、交谊舞厅和卡拉OK大厅,这些文娱活动场所它们的服务与管理比较相似。

  1、营业前的准备工作

  (1)检查仪表仪容,做好服务准备

  服务员工作前应按规定着装,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时到岗,接受任务,服从工作安排,愉快地做好接待服务准备。

  (2)做好卫生工作,保持场所高雅、清洁和美观

  服务员必须做好门厅、舞池、客人休息区及公共区域(包括过道)的环境清洁工作,保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方,对于舞池的硬质地板(或水磨石地板)特别要注意清洁和保养,要保持地板的光滑和平整,这样有利于客人轻松、愉快地活动。

  服务员必须做好吧台内外卫生(包括冰箱清理、过道吸尘)工作和DJ房内外的卫生工作。

  (3)检查设施,保持设备、用具整洁及完好状态

  服务员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好;必须摆设整齐,擦拭干净。吧台服务员要检查冰箱、电话、柜门等设备,将冰箱内饮料分类摆设整齐并核对数目;准备好营业用品、物料用品。DJ服务员是做好卫生工作后按安全操作程度打开电源、功放、监视机、影碟机等设备,调拭所有音响及灯光,并使之进入最佳状态。

  2、接待服务工作

  服务员站立于所负责的区域,客人来时,要示以礼让的语言和动作:“欢迎光临”,并以手示意。客人进后,服务员要热情接待,根据客人的衣着、装饰、语言、表情等外部现象初步分析,尽量安排适当的座位。谈恋爱的男女青年、情侣安排在僻静幽雅之外或包厢内,衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置,集体舞客则安排在适当之处,免得客人随意挪动座椅。接待陌生人入座后,服务员应迅速为客人介绍饮料、茶和小食,在服务中要做到热情、全面、细致和认真。要以诚待客,处处为客人着想。

  1)客人娱乐时的服务

  随时注意客人的服务要求和动态,客人用的饮料罐及小吃碟应及时收走,并询问是否还需添加,如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛,并迅速递上歌单。

  DJ服务员在营业开始时,按点歌号次,迅速接碟,并以灯光配合,必须根据客人的实际情况调拭音响,力求达到最佳效果。在工作时要有高度责任感,一切以客人为主,要善于控制场面,调节好气氛。大厅播放每曲曲止时,应主动报名台号。在工作中如发现音响、灯光器材有故障,应及时排除和检修。

  2)、客人结束娱乐时的服务

  服务员在客人结束娱乐时,要迅速将账单送至客人的手中,核对理单。在客人离开时,要礼貌的主动道别。送客后迅速恢复场所、做好卫生,以备翻台。最后,再次检查设备、卫生情况,处理烟头、垃圾,恢复营业状态;切断电源,下班关闭门窗。

  十、 棋牌室岗位细则

  1、营业前的准备

  服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作,认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生,在棋牌室要做好预订服务,接待要主动、热情;电话预约工作要细致,准确记录客人姓名、电话、使用时间,复述清楚,取得确认。

  2、服务过程

  1)客人进入棋牌室,主动问好,精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣,提供拖鞋,迅速为客人准备好游戏器具,必要时向客人介绍游戏方法和规则。客人入库后,为客人提供酒水、食品及快餐服务。若客人提出要求,也应陪客人练习,并且提供游戏建议。

  2)结束工作

  棋牌游戏结束,账单开具准确,账款当面点收,手续完善。客人离座,主动与客人告别,欢迎客人再次光临。

  十一、 游艺机房岗位细则

  1、营业前的准备

  服务人员在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作,认真细致地检查设备和用具,保证其完好状态和正常使用,服务人员要热情地准备迎接客人。

  2、营业时服务

  客人进入游艺室,服务人员要主动引导,及时递送香巾、茶水,祝客人玩得高兴,并随时根据客人需要,及时、热情提供饮料服务,做好纪录。在接待客人时,或不熟悉游戏机的客人时,应细心、耐心的说明游戏方法,并进行必要的示范。在客人获奖时,服务人员要及时检验、开单,并向客人祝贺,及时引领客人领奖。服务人员要注意和及时检查机器的完好状况,发现故障迅速排除或检修设备。

  3、做好结束工作

  客人游艺室活动结束,服务人员账单开具应准确,账款当面点收。在客人离座时,应主动与客告别,欢迎客人再次光临。

  十二 、 酒吧岗位细则

  酒吧的日常工作可以分为下列几方面:

  1、酒吧服务前的准备工作

  包括酒吧环境的清洁工作,用具、用品的清洁工作,服务员在接待客人前必须做好吧台卫生,设备及周围地面的清洁工作,用清洁口布擦拭杯具,用架也是很重要的清洁工作。这些工作应有一定的程序,酒吧中应建立一张日常工作检查表,按照检查表来检查设备、工具、用品及原料等是否已安排就绪,其中当然也包括对服务员个人仪表和服装的检查。

  2、酒吧宾客接待服务

  酒吧服务员在客人进入酒吧时必须先微笑后礼貌接待,为客人引路和请客人入座,殷勤地接待客人点酒。

  调酒工作人员在调酒时应记住常用饮料的正确配方,如某位客人点了一杯工作人员不熟悉的饮料,服务员应参考酒吧服务员手册正确地选择原料,精确地掌握数量配制,他们必须熟练掌握在饮用杯、调酒杯以及用调酒壶调制酒和饮料。

  1)酒吧控制

  酒吧调酒人员要学会控制酒精饮料的耗量,要用量杯、瓶装式计量表来准确的计量饮料和酒。另外,酒吧工作人员也要做好收款的工作。管理人员要严格控制服务人员的行为;要建立酒吧服务员接待客人的行为和职责标准;要督促、检查服务人员是否严格执行规定。

  酒吧服务员应友好、热情的接待客人,但自己不能在工作中喝酒或者饮料,接待客人不能厚此薄彼。应当记住,酒吧中所有饮料进出都应记账,假如饮料需要免费提供,这也应当由管理人员通过一定的手续来实现,而这不是酒吧服务员的权力。酒吧服务员在选择电视频道或音乐的类型时应考虑客人的喜好,而不是随自己的兴趣。

  酒吧服务员必须以热诚而认真的态度为客人服务,但他们在与客人接触时,必须保持冷静,当客人点酒超过其支付能力或酒精承受能力时,酒吧服务员应当予以注意。对于喝醉酒的客人要学会设法控制他的行为,防止可能的制造事端,干扰和妨碍别人,破坏酒吧气氛,甚至造成对其他客人的人身伤害与财产损坏的行为发生,一个好的酒吧服务员应能控制客人的行为,能够拒绝醉酒客人的无理要求。

  当为客人服务完成后,客人离开酒吧,要以礼貌和微笑送别客人,并欢迎客人再次光临。

  1)营业结束时的清理工作

  酒吧服务员的清理工作与开门营业的准备同样重要,他们要统计售出的饮料,清点所收的钱款,扣除营业前领用的零钞,将营业收入统计后交归财务部门,另外还需要清点存货,清洗酒吧设备、用具和酒杯。要营业结束时的最后职责是检查火烛情况以确保安全,关闭空调和灯光。

  十三、 桑拿、蒸气浴岗位细则

  一、桑拿岗位职责

  1、搞好服务工作,做到有迎有送。

  2、熟悉各种设施器材的使用方法,注意加强设备、器材的检查和保养,及早发现问题尽快处理。

  3、在客人使用各种设备、器材时要勤巡视,并做好记录。桑拿要保证休息室有专人值班,保证客人安全。

  4、认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生,做到浴池、浴缸、地面无水锈、水迹,按时换水消毒。

  二、按摩员职责

  1、按摩工作做到轻重适度,松肌活络,达到轻松舒服的效果,使客人高兴而来,满意而归。

  2、服从工作安排,自觉按编排顺序进行工作,不得挑肥拣瘦,一切以方便客人为原则。

  3、按操作规程做好按摩工作,要替客人带路、开灯、挂衣服等,做完按摩要送客,保持房间整洁。

  4、搞好环境卫生及个人卫生。

  三、桑拿浴室操作细则

  1、接待客人前,服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准;冷水池、热水池的水质情况;冷热水龙头水流及水掣是否正常,做好迎接客人的一切准备。

  2、客人来到时要热情接待,请客人到更衣室更衣,交给客人更衣柜的钥匙,提醒客人保管好自己的衣物。

  3、客人桑拿完后,请客人到休息室休息一会儿,请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料,然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。

  4、按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势,要轻重适度,不停的征求客人的意见,是酸麻还是疼痛。客人感到疼痛时要及时改变手势,拿准筋络进行按摩,使客人达到松筋活络,消除疲劳,舒服轻松的效果。

  5、客人离开时要表示欢送,感谢客人的友好合作,并提醒客人带齐自己的东西。

  6、浴室停止服务后要搞好卫生,关好水掣,清洁浴池和场地。

  7、写好工作日志,做好交接班准备工作。

  十四、 美容美发岗位职责及操作细则

  一、美容岗位职责

  1、 热情待客,礼貌、周到地为客人服务。

  2、 理发美容用具摆放有序、卫生,按规定进行清洗消毒,严防传染疾病。

  3、 地面保持卫生干净,每次操作完毕后,要进行清理地面,停止营业时要彻底打扫

  4、 对客人的询问,要耐心礼貌的解释,不清楚的要及时请示。

  二、操作细则

  1)、客人来到美容中心美容,要热情接待,表示欢迎。若客人较多时要按先后次序安排客人美容。

  2)、客人进入美容室时,客人需宽衣要帮助客人宽衣,并用衣架托好挂在衣柜里,然后给客人穿上理发或围上布罩,请客人入座(理发布罩可待客人坐定后再给客人系上)。

  3)、客人无论是理发、洗发、美发等都要事先给客人洗头,然后再进行其他程序。在进行前先征求客人的意见,然后再按客人的要求进行美发。

  4)、给客人洗发一般由理发师副手做,先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗,第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度,防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干,然后请师傅为客人剪发。

  5)、为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注,动作要轻快、熟练,使客人感到轻松愉快。

  6)、美发过程中,客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时,要告诉客人等候的时间,并请客人饮一杯咖啡或热茶。

  7)、客人美发时,要按客人头发的疏密、面形等进行造型。根据客人的要求认真细致做,整理出客人理想的发型,落发油、喷香水要适度,做到令客人满意为止。

  8)、美发后要告诉客人,并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的毛发,解下理发衣、围布。帮客人穿上衣服,带客人到收款台付帐。客人付完帐要表示多谢,客人离开时要送客,欢迎他(她)下次光临。

  9)、美发是理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要是负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理毛发、搞好卫生等工作。

  商业管理部会所工作方针

  一、前期介入阶段

  会所前期介入阶段,主要是根据实地考察和发展商提供的会所平面图,结合发展商的意向,就会所的规模、结构、项目、装修、经营等提供可行而又具建设性的书面建议。具体可细化为以下几个方面:

  1、会所的规模和格局:根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境,向发展商提出会所的规模和格局建议。

  2、会所的功能设置:根据市场情况结合小区特点(住户的结构性质等),提供较合理的功能配置方案,尽量做到全面而实用。

  3、会所项目的面积要求:根据项目特点和市场需求,测算出精确的(某些体育项目)、科学又合理的面积数据。

  4、会所的装修格局:会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联,应结合小区环境和项目要求,提出相宜的装修建议。

  5、会所的器材配置:会所后期的器材配置将直接影响会所的经营,而许多发展商往往又忽视它,搞的七零八落,使设置的功能不能达到预期的效果。因此,要向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。

  6、会所的节能要求:会所的许多项目与ISO14000环境管理相关,如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等,都应提供专业的处理建议。

  7、会所的管理和经营:包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。

  二、实际指导阶段

  会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。

  1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以期达到预期效果。

  2、提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案:如果要代管会所,就需对人员进行实操培训演练。

  3、结合会所的实际,提供一套完善的管理制度(包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等),并制作成册。

  4、开业前的宣传:制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等,协助发展商做好宣传工作。

  5、会所的装饰:开业前,须对会所进行全面装点,增加喜气,渲染气氛。

  6、开业酬宾:开业之日,邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩娱乐,了解会所、热爱会所。

  7、会所运转指导:服务人员工作流程、顾客消费方式(单次消费、各类消费卡;会员消费、贵宾消费等)、消费价格、营业时间、帐务管理等。

  三、服务质量跟踪阶段

  对已投入使用的会所,在服务质量、经济效益、费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。

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