张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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顾客说把零头抹了吧,你怎么办?

 顾客说把零头抹了吧,你怎么办?

 

 

    这个问题比较麻烦,因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下,最后离开的。

    顾客真的就缺少这20块钱吗?

    不是。

    那为什么非要便宜这么点钱呢?

    我的看法是:顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没有。

    也可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是在价格方面纠缠,最后他得以离开。

    我目前没有直接解决这个问题的答案,我的方式是:转移。转移到其它方面,换个跑道,重新杀出一条血路。

    那么怎么转移呢?还是一个字,问。问什么问题呢?问只能让顾客回答是的问题。

    换句话说:这几个问话是万金油,当你无法回答顾客提出的问题的时候,就说其中一句就可以了,这是导购员随身携带的几把砍刀,遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把问题转移到另一个方向,重新杀出一条血路。

    再重复一下:问只能让顾客回答是的问题。

    这么说:“姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

    “先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

    “王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

    类似这样的问题,让顾客只能回答是。

    举例:

    顾客:“这件衣服,你再给我便宜20块钱,把零头抹掉,我现在就要了。”

    导购员的回答应该是:“王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?”

    顾客只能回答:“是。”但顾客马上会跟上说一句:“你一点都不便宜,我心理感觉很难受啊,一点面子都没有。”

    这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了:感觉很难受,面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。

    就不是在价格问题纠缠了。

    我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开单了。

 

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