张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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留住顾客要做的三件事

留住顾客要做的三件事

    只要做三件事吗?没错。如果一家公司能坚持做这三件事,就能与忠实客户建立持久的关系。而且你知道吗?这并不是像火箭科学那么高深复杂的事。

    倾听

    正如前面所说,这并不高深。可是能真正做到位的公司却少之又少。“倾听”究竟指什么呢?这可不仅仅是在网络或电话互动结束时问4个问题那样的调查。

    当你给客户时间倾诉,充满感激地回复客户,对客户的建议和投诉采取一些响应措施时,客户才会感受到你在倾听他们的担忧和建议。

    美国大型有线电视运营商康卡斯特(Comcast)曾经因糟糕且迟钝的客户服务成为反面教材。直到它开始安排员工维护公司的Twitter帐户才有所改观。当客户在网上向全世界抱怨康卡斯特有多令人讨厌时,员工会请客户提供更多的信息。这名员工不会试图敷衍搪塞,恰恰相反,他会真心实意地去改进。忽然之间,认为受到足够重视的客户开始拥护康卡斯特了。

    真诚地倾听客户,进而做出改进,会给你带来丰厚的回报。

    微笑

    这是不是太简单了?不是的。但这是非常关键的。我建议的“微笑”是指在和客户接触和交流中传达愉悦和欣赏之情。

    以前我们谈到大家是怎样基于情感来做决定的(甚至是在下意识中)。我们往往会选择能和我们真正谈得来的人以及让我们觉得被欣赏的人来做生意,即使价格会更高也在所不惜!除了让收银员微笑迎宾以外,还有更多向客户“微笑”的方式。

    在线鞋品零售商Zappos用各种不同的方式向客户“微笑”,而通常客户都从未见到过员工。电话客服友好亲切的语气,手写的感谢卡,有趣的交易文化,只是其中一小部分让客户感觉该公司员工温馨热情的方式。

    而“温馨热情”通常意味着实实在在的收入和利润。

    交付

    这似乎又是一件明摆着的事,但在某些业务领域却相当难得。“交付”不仅指提供服务或产品,诀窍在于设定某一具体的期望并超出预期。

    要搬石头砸自己的脚,你只需要给客户一个高期望值然后辜负这一期望就能做到了。如果你承诺了隔日交付,结果却用了2天,你就有一个不满意的客户了。相反,如果你承诺2天却隔日送达,客户就会将你的超标准高服务口口相传。

    美国高档连锁酒店丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)一直致力于提升客人的体验。他们承诺绝佳的入住体验,同时员工们也努力通过个人的关怀和服务给客人留下难忘的回忆,从而提升客人享受到的入住品质。丽思卡尔顿明白,承诺优秀,但要交付卓越才能使客户成为酒店最有力的推广者。

    如果你设定一个不能每次都实现或超越的标准,将会后患无穷。换个方式,设定一个能让你切切实实地超越的标准,这样客户将会为你唱赞歌。

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