张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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顾客种类分析

顾客种类分析

一、分析顾客需求(接近顾客)

我们都知道要做成买卖,必须能先满足顾客的需求,要有效地满足顾客的需求,您一定要学习如何〖开始〗与顾客交流,以鼓励顾客告诉你一些他的喜好或需求;同时你的声调及行为应显示出你对顾客的关注,而你也乐于向他提供服务。

(一) 留心顾客的身体语言  

· 当顾客站在他有兴趣的商品前,盯着商品看;

· 触摸或拿起…或拼命在身上照镜;

· 问其友人对该商品之意见;

· 直接找营业员;

· 走回头路;

· 顾客犹豫不决的时候。

 要想知道顾客有什么需求的最佳方法就是开口相问。

〖问问题〗

· 问一些有关商品的问题,

  小姐,你想要长裙或短裙

  先生,你是买给谁的?

  小姐,你打算在什么场合穿的?…等

〖细心听〗

· 留意顾客的回答,从回答中了解顾客的需要

· 不时点头、微笑,表现出你明白和同意顾客的意思

· 然后尽力去找寻顾客需要的东西

(二) 分析顾客的种类

在〖问问题〗、〖细心听〗之中,留意顾客的行为特点,从而分析他们的购买心理。

顾客行为、特点

应对策略

技术型

 对商品有一定认识

 言语间运用行内的〖术语〗

 要物有所值

 关注所付出的价钱

强调商品的物有所值

示范并解释商品的好处

态度干净利落

热忱、有耐心

商品知识准确

遇上不懂得回答,向其他同事请教

咨询型

 不熟悉的商品,但又想了解清楚,怕买错货,问许多问题

 清楚地介绍商品

 可以将几件商品互相比较

有耐心,保持笑容

优柔寡断型

 试了好几次,但仍不能决定常常说“我想考虑一下”

不要给他太多的选择,以免他们眼花缭乱,不要说一些引起混淆的语言

集中于几件商品上

了解客人的疑虑,然后帮他解决

有时可以帮助他们决定

爽快型

 直接向营业员提出要求

 若商品适合就买,不拖泥带水

多介绍其他配衬的商品

不要拖延,不要让顾客等得太久

不要让琐事打扰他们

自我型

 不喜欢你跟着他

 不喜欢你给他意见

 有我讲无人讲

 固执已见

静观其变,在适当时主动招呼

当顾客有需要时,立即上前帮助

态度表现的亲切和友善,不要与他“强碰”

听从指示,作一个“YESMAN”不要催促

殷勤款待

多了解其需求

关心他所分享的事,他所关心的人

多加建议,加快决定

要点·别用外表衡量您的顾客,他们随时可把你骗倒!

    ·当顾客踏入商场时,如果你还记得他曾光顾,可以直呼其名,切忌张冠李戴。

· 任何时候不要说不知道,只会表现出你对商品的无知

·对不准备购物的顾客,不必失望,应面带笑容,简单地介绍一下商品的陈列位置,这样可以避免无话可说的尴尬场面。你也可以向顾客展示一些有趣的东西,以吸引顾客的兴趣和购买欲。

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