张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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别让你的热情吓跑顾客

别让你的热情吓跑顾客

    案例一:

    一鸣是位优秀的市场督导。多年来,不管她走到哪个城市,都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛,了解这个城市的零售市场。这次到长沙也不例外,在长沙友谊总店二楼的男装专柜,一鸣溜达了一圈,进了一家著名的男装品牌店。

    一进专柜,导购小姐职业化的笑脸就送上来了,紧跟着一鸣,热情地忙上忙下。她礼貌地对导购员点头微笑了一下,就随意浏览。刚走到T恤的货架前,这个导购就说:“这是我们新款T恤,是桑蚕丝面料的,含18种氨基酸和蛋白质。”一鸣“嗯”了一声,继续往前走。“这款衬衣的纽扣是贝壳纽,采用来自深海的黑碟贝,非常尊贵。”“谢谢。”一鸣再次礼貌回绝,继续漫不经心地浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销活动,可以买一送一,买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍,一鸣犹疑了一下,还是回了句“谢谢”,继续往前走。这位导购坚持不懈,继续问道:“这双鞋子是小牛皮的,是我们店铺最尊贵的一款鞋子,穿着非常舒适,材料稀有难得。”一鸣实在忍无可忍,被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再呆下去,这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。

    案例二:

    与之形成鲜明对比的是,有一次,一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。

    店铺的导购是男性导购员,高大威猛,英俊潇洒,西装革履,文质彬彬,让人过目不忘。一鸣一进去,这位英俊的男导购就说:“Hello!”一鸣友好地点头微笑了一下,信步走了进去。

    这家奢侈品品牌的店铺比较大,大概有将近两百多平方米,里面的商品品类也比较丰富,除了服装外,还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。一鸣慢慢地浏览着,偶尔在某个货架前稍稍停留,又继续往前走。在这个过程中,那位高大威猛、一身西装、双手背后、犹如保镖的帅哥导购始终一言不发地跟随在一鸣身旁,大概相距不到1米。除了他没有戴墨镜,其严肃的表情和保镖箭在弦上的紧张感别无二致。

    店铺里铺的是木地板,一鸣穿的是高跟鞋,那位高大英俊的男性导购穿的也是皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅,店铺的背景音乐声音非常低,若有若无,店铺里也没有其他的顾客,一时间,只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音此起彼伏。不管她走到哪里,那位导购都跟到哪里,始终是相距不到一米,紧跟不舍,默默无语,唯有他们“嗒嗒”的皮鞋声在那里回响。一时间,本来有好心情来逛街的一鸣,完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品,一鸣就忍不住扭头快步走了出去。

    分析:

    案例一的这个导购的服务,明明是在赶顾客走。

    太过分的热情只会让人反感,而且,当一位女士走进男装店铺,她并不知道一鸣是给先生买的,给父亲买的,还是给弟弟买的,抑或是送领导呢?这几种需求有非常大的差异。即使是确定了顾客的购物对象,还需要知道是买上衣,还是买裤子呢?或者是买配饰呢?导购什么也没问,顾客什么也没说,但她就直接开始盲目地、喋喋不休地、想当然地进行推荐,结果当然碰壁了。

    这种情况在销售过程中屡见不鲜。

很多导购人员,尤其是新手,求胜心切,喋喋不休,殊不知其实是你自己在赶顾客走,让顾客没有感受到购物的轻松氛围,当然更不存在什么深度接触的问题了,早就被吓跑了。

    案例二的情形,其实也是导购经常犯的错误之一。顾客一进来,像探照灯一样,跟随顾客照来照去,犹如防贼一样。试想一下,在这种气氛中,顾客能轻松愉悦地购物吗?

    说到这里,我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手,性情暴躁的小伙子也会“静如处子”,此中乐趣无法用语言来描述。因此许多人认为,钓鱼是一个修身养性的活儿。

    有喜欢钓鱼的朋友就会明白,在钓鱼的时候,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住最佳时机的,因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早地收起,只会把鱼儿吓跑;而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩,鱼儿早就跑掉了。我们的卖场、琳琅满目的商品、精心陈列的道具,这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵。到我们店铺的客人就像是游来游去的鱼儿,他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵,看到了美丽整洁的商品,都会凑过来,有随手翻看的,有驻步凝视的,有准备询问的,有兴起比划的。这个时候,我们的导购就要恰到好处地收起钓竿,让鱼儿上钩。所以,能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了,会把人吓跑,就像案例一长沙友谊商店的男装专柜;太晚了,也会让鱼儿跑掉,就想案例二的国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。

 聪明的导购会这样做——

    锦囊一:询问需求

    顾客一进来,热情招呼之后,应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言,轻声询问顾客的需求:

    “您好,请问您是送人还是自己穿?”

    “您好,请问您是想选上衣还是裤子呢?”

    注意事项:

    A、与顾客的站距不少于3步(即约1米开外)。

    B、不要一直专注顾客的身体,要以自然放松的环境让顾客去活动,但要随时留意顾客的需求及动作。

    C、切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客,以免给顾客过大压力(顾客形迹可疑时除外)。

    锦囊二:制造空间

    如果顾客说出需求,那自然皆大欢喜,针对需求推荐即可。

    如果顾客说“随便看看”或者不予回应,那就可以说:

    “请随意看,有什么需要请叫我,我是××。”同时,与顾客保持一定的距离,使顾客有足够的私人空间,但要用眼睛余光关注顾客,一旦顾客需要帮助,即可主动上前提供服务。

    一般以下情况是顾客有需求的时机:

    A.顾客目光专注于某一货品之时。

    B.顾客表现出寻找导购或商品时。

    C.顾客与导购视线相遇时。

    D.顾客表现出询问的语言或动作时。

    E.顾客随意翻动商品猛抬头时。

    F.顾客翻看吊牌时。

    G.顾客将已购大宗商品或纸袋放下时(抱小孩的顾客将小孩放下时)。

    H.顾客拿取或比试商品时。

    I.顾客手触某一商品时(区别于随意翻看货品)。

    J.顾客与同伴谈论商品时。

    K.顾客翻看画册、海报、POP等时。

    L.顾客询问品牌产地等时。

    注:切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问,会吓到顾客。

    锦囊三:及时帮助

    在顾客需要帮助时,及时用标准语言询问及推荐,如:

    A、你好,需要帮忙吗?

    B、喜欢不妨试试看?

    C、想要这一款吗?先生。

    D、这款的颜色(款式)很适合您,不妨试试看?

    E、这款采用了我们今年的特色面料(工艺),可以穿上感觉一下,很不错的。

    注意:要细心留意顾客每一细微动作,察言观色,积极把握时机,快步迎上前去,敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松,真诚微笑,语调明朗愉悦。

    一般来说,作为顾客,既不希望被冷落,又害怕导购离自己太近而失去自己的空间。有的顾客在买一个产品时,可能会花一段时间了解好些店的情况,若急着向他们推销可能让他们很不自在,好像不买就很不好意思,只能匆匆离开。所以,导购朋友们,可别让你的热情吓跑顾客额哦。

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