张一夫

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张一夫:资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。

国家注册高级策划师,美国注册国际高级策划师。

江苏东方地产研究院研究员

荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。


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你要建立怎样的客情关系

你要建立怎样的客情关系

    业务人员与客户打交道中会发现,客户的秉性多种多样,销售行为也多种多样,如何处理好与众多客户之间的关系,即通常所说的客情关系是市场销售中不可回避的问题。笔者从事多年的销售及销售管理工作,期间所见所闻,引人深思。现总结如下,与广大销售人员共勉。

    我们需要怎样的客情关系

    我们与客户之间应该建立怎样的关系?许多人认为,我们与客户的关系越亲密越好,其实不然,与客户关系过于亲密,稍有不慎,极易导致原则、立场的丧失,导致公私不分,给销售工作带来消极、负面的影响。

    笔者原单位一位西宁的业务员,跟许多客户关系好得一塌糊涂,经常在一起吃吃喝喝,称兄道弟,凭着关系好和所谓的放心去办事:送货时有时连送货清单都不打;对账、收欠不积极,不认真;欠账越滚越大,导致几十万的货款无法收回;有一些连凭据也没有,他自己也说不清楚,最终锒铛入狱。

    所以,谈到与客情关系时,我们不应该说亲密无间,而应主张亲密有间,公私分明,要有自己的原则和立场。

    我们有一位在内蒙的年轻业务员,工作积极,办事认真,服务及时周到,还不时帮客户出谋划策、装卸货、送货,因此,深得经销商喜爱。但有一次,该经销商却向我“告状”说:“赵经理,你看咱们的小于,娃娃老实,也勤快,平日里关系也不错,上次为付款的事竟然跟我翻脸了,你可得说说他。”我回去后,了解事情的起因是该客户仗着所谓的关系好,把本来说好年前要付的款,非要拖到年后付。于是,我不但没有批评,还在会上公开表扬了我们的业务员

    那么,如何才能建立起我们需要的客情关系?或者说我们怎样做才能建立起这种亲密有间、公私分明的客情关系呢?这就是我们下面要讨论的问题。

    如何建立我们需要的客情关系

    要建立起这种亲密有间、公私分明的客情关系,主要应注意以下几个方面:

    1.厘清本末,以公司的利益为中心,以有利于工作为根本

    搞好客情关系的目的是什么?说到底,是为了搞好工作,是为公司的利益服务的,这是根本。有的业务人员偏偏就忘了这个根本,把客情关系变成了工作的重心和目的,好像销售工作就是为了搞好客情关系,而不知客情关系要服从并服务于销售工作。

    比如有的人,替客户着想多于替公司着想,有的人甚至置公司利益、相关规定、政策法规于不顾,一味地去维护所谓的客情关系。其中,有些人是与客户沆瀣一气,借维护客情关系之名,行谋取个人非法利益之实;而有些人确实是因认识不清,为人所惑而导致的。这种情况经常发生在那些涉世不深,尤其是初入销售之门的业务员身上。无论如何,业务员一旦误入歧途,又没有及时刹车,如有欠款或把柄在客户手中,往往会越陷越深,直至丢了工作,甚至铸成牢狱之灾。

    所以,作为业务人员,我们必须牢记,再重要的客情关系都必须服从并服务于公司的利益,这是建立并维护客情关系的根本目的。抓住这个根本,不管形势有多复杂,不管别人怎么算计,不管别人怎么鼓动,我都有我的老主意:背离了这个根本,一切免谈、不干。

    认清并牢记这个根本是建立正常客情关系的前提,是建立正常客情关系必须首先要具备的认识。

    2.违背公司利益、政策、犯法的事不干,置自己于主动地位

    如果背着公司,跟客户勾结,钻政策的空子,干了损害公司利益的事,客户在表面上也许会感谢你,但却会在骨子里看扁你:“这个公司怎么会派了这样一个坏*,这种人以后可得多提防着,吃着人家的害人家,还有谁他不能害的呢?”由此,客户对你的基本信任都丧失了,何谈建立良好的客情关系。

    如果碰上一个贪得无厌甚至邪恶的人,你的麻烦就大了。因为客户占了一次便宜,就想着二次三次四次,时间一长就把违背政策、占不当便宜的事看成是理所当然的事,要求由小变大。当他的贪欲得不到满足时,就会怨恨于你,所谓的客情关系自然无法维持下去,他甚至会以你的问题为把柄去要挟你,逼你犯更大的错误乃至走上犯罪的道路。

 所以,从与客户接触伊始,对其提出的有违公司利益、不合政策法规的事,必须坚决加以拒绝,更不能与之同流合污。让客户在敬重、敬畏你一身正气的同时,不去或不敢去动邪念。这样既排除了以后工作中许多不合理的要求,又使客户对你有了信任的基础,也为正常客情关系的建立打下了良好的基础。

    3.慎诺重行是取得客户信任的必然要求

    有些业务员为了完任务,把产品销出去,遇事不做必要的解释说明,不去运用策略,只是把心思放在对客户胡乱承诺、放空炮上。他们或逾越政策规定做超额承诺;或对自己做不了主的事不请示,私自承诺;或故意用暧昧的言辞,对客户进行暗示和诱导;甚至不惜编造谎言去欺骗客户。还有一些人,对客户的无理要求,既不敢拒绝,又觉得不能答应,就用模棱两可的话去应付。所有这些,最终都会影响客情关系。

    业务员应该做的是:客户提出要求时,能办到的,我们可以有策略地答应;不能确定的,必须提前申明;办不到的绝不答应;对无理要求则要坚决拒绝。拒绝和不答应,既可以直接了当,也可以相对婉转,但无论如何,态度必须明确,不能有丝毫含糊。

    我们绝不轻言许诺,而一旦承诺了,就一定要兑现。有诺而不执行,既会失去客户的信任,又会对客户产生恶劣的示范作用。所以,有时候就算吃些亏也是必须的,只当花钱买教训,使自己在以后许诺时能更谨慎。

    当然,客户的及时守信也是建立正常客情关系所必需的,或者说是我们建立正常客情关系的目的之一。要使客户做到及时守信,除了需要我们首先做到慎诺重行以垂范外,还需要我们按照慎重约定、切实排除意外因素、按约赴约、对个别不守信行为做出及时、明确、坚决的回应的程序去对待客户给我们的承诺,这样就可以促使大部分客户对我们也做到及时守信。

    由此可见,我们与客户之间相互的慎诺重行是建立彼此间信任的最根本要求,也是建立正常的客情关系的必然要求。

    4.热忱服务是赢得客户的信任和尊重的最根本途径

    在商者言利,客户做生意就是为了赚钱,谁能帮助他赚钱,或者说对他赚钱有利,他就跟谁关系好。作为公司的业务代表,在符合公司相关规定的前提下,热忱服务于客户,帮助客户通过经营我们的产品或使用我们的服务赚上钱,是赢得客户信任和尊重的根本途径。为此,需要做到以下几点。

    当好客户与公司之间的桥梁。

把公司的信息及时、准确地传递给客户,将客户的意见及时反馈回公司,使客户在经营我们产品的过程中,该享受的能享受上,该抓住的机会能抓住;同时,需要解决的问题能得到及时解决。

    当好客户决策的参谋。作为公司的业务代表,充分调动客户经营我们产品的积极性是我们的工作职责。在客户热情高涨时,本着为客户负责、为公司负责的态度,适时、适度地提醒客户理性做事(任何事都是利益与风险共担的,不要光想着好处),防止盲动冲动,真诚帮助其做出正确的决策,制定切实可行的方案,这既是我们的工作职责,更是我们赢得客户信任的最佳机会。比如在协助客户制定响应公司的促销方案时,既要充分虑及公司推出促销的目的和相应的优惠措施,又要虑及客户当前的承受和消化能力,不一定是越多越好,不能让客户的周转发生问题,不能一下子把客户压死。

    除了做好客户经营我们产品的参谋外,对客户经营的其他事项,如客户有征询,我们也可本着“知之为知之,不知为不知”态度,如实向客户阐述自己的见解或提出自己建议。

    这里需要注意的是,无论是针对我们的产品还是客户其他的经营事项,我们的身份只是建议者,而不是决策者,绝不能越俎代庖,除非是小事且有明确授权。

    当好客户经营的助手。业务员在客户需要决策时做好其参谋很关键,在平时经营过程中,当好其助手也很重要。特别在客户遇到困难时,业务人员能急客户所急,帮其想办法,找对策,协助其加以解决,这对赢取客户的信任和好感尤为重要。如有一年春节前,笔者原单位搞了一次大力度的洗洁精促销,陇西一客户因对市场估计不足,进货太多,形成了积压;我与其商量并经公司同意,在春节后组织业务人员帮其铺货三天,基本消化了库存。由此该客户对公司及本人的信任和好感陡增,后对公司历次的促销都能做出积极的响应。

 此外,对客户具体的经营活动,如装卸货等,在方便的时候,适当施以援手也是增加客户好感的一个途径。但这种帮助必须适度,因为我们还有自己的工作要做。

    5.正确对待客户埋怨,防止情绪负面化破坏客情关系

    在销售中,业务员经常会遇到客户的埋怨。对此我们既不能听风就是雨,过于看重,急于解释,也不能置之不理,听之任之。前者会纵容客户小题大作,无事生非,甚至找茬刁难。后者会使不成问题的问题成为问题,使小问题变成大问题。

    对客户的埋怨,我们正确的应对策略是:明辨是非,区别对待,合理引导,积极解决。

    首先,客户的抱怨并不都是合理的,因此我们要先弄清客户的抱怨是否是合理的,是我们能够解决的还是暂时无法解决的,是个案还是具有普遍性。

    其次,在明辨是非的基础上做到区别对待、合理引导、积极解决。对一些不合理抱怨或虚假抱怨,最好的办法是姑妄说之,姑妄听之,先不予理睬,不以为意;客户说多了,有漏洞了,我们可借机予以反驳和揭穿。这个时候反驳和揭穿,是让他知道你不是不明白其中的道理,而是不愿意与他理论而已。过早、过多的反驳没必要,既容易得罪客户,又会使自己很累;但适时、适量的反驳不可没有,要让客户知道你的“厉害”,让他知道在你面前不可小题大作,无事生非。因为客户说多了,连他自己都会感觉小问题成了大问题,甚至成为他肆意攻击我们或跟我们讨价还加的筹码。所以,对虚假、不合理的抱怨,给以适时、适量的回应是防止客户情绪负面化所必需的。

    而对一些确实存在,而暂时又无法解决的问题,我们要实话实说,给客户讲清其中的道理,求得客户的理解。比如在还没有实行区域总经销的区域,我们的产品很畅销,但有许多客户抱怨零售价格上不去,对此,我们就要给客户讲清楚:不是我们不愿意控制价格,不是我们不愿意让大家多挣钱,在现有机制下,这实在是我们控制不了的事。这也是已卖开产品的通病,不是我们一家独有的问题。

    对确实是由于我们的原因引起的问题,我们又能解决的,则要先致歉安抚,然后及时加以解决,防止再犯;对一些普遍性的问题,则要及时向公司反映,以求配合解决。

    所以,正确对待和处理客户埋怨,防止客户情绪负面化也是建立和维护正常客情关系不可或缺的工作。

    6.其他方面

    以上所述,是建立正常客情关系最重要的五个方面。重要不等于全部,要建立正常客情关系,还需要注意其他细节。比如:

    业务人员着装仪容端庄、谈吐举止得体、业务娴熟、办事干练,这些有助于赢得客户的好感和尊重。

    在客户面前少说气话、怪话,因为这样既不不解决问题,又影响团结,容易给客户造成可乘之机。维护公司形象也就是维护自己的形象,这也是维护客情关系需要注意的事项。

    除了我们的行动,与客户充分交流和沟通也是建立信任、维护客情关系不可缺少的。另外,可以请吃,但应尽量少吃请,等等。

    总之,只要我们充分认识客情关系在销售工作中的重要性,真正明白我们需要怎样的客情关系,明白客情关系必须服从并服务于公司利益这个根本,洁身自好,慎诺重行,不断提高业务技能和自身修养,真诚服务于客户,正确引导、处理客户埋怨,与客户多沟通,多交流,我们就一定能够建立起我们需要的、正常的客情关系,为销售工作营造出一个良好的外部环境。作者:赵世凯 

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